7
Tema broja: Kvaliteta
Marko Lu�i�

11
Što "kvaliteta proizvoda" uistinu znaďż˝i?
David A. Garvin

Kvaliteta proizvoda i usluga va�no je konkurentsko pitanje. Primjerice, vrhunska
pouzdanost mnogih japanskih proizvoda potaknula je ameri�ke menad�ere da
se stubokom preispitaju o tome koliko uspješno vode svoje tvrtke. U nedavnom
istra�ivanju stavova �elnika vode�ih svjetskih kompanija "proizvodnja uskla�ena s
visokim standardima kvalitete" prepoznata je kao glavni cilj. U tekstu Davida A. Garvina
pronaďż˝i ďż˝ete detaljno pojašnjenje što to "kvaliteta proizvoda" uistinu znaďż˝i.

39
Nepromišljene promjene
John MacDonald

Klju�no obilje�je posljednjeg desetlje�a glasni su pozivi na promjene. �ini se, naime,
kako su se alarmantni revolucionarni glasovi zavukli u svaku poru �ivota:
religiju, politiku, društvo i gospodarstvo, glasno se izrugujuďż˝i svemu što se dogaďż˝alo i
kako je bilo u prošlosti. Meďż˝utim, autor poziva na oprez savjetujuďż˝i lidere i
menadďż˝ere da ne napuštaju drevne istine samo tako, kao niti uhodane metode i
vrijednosti, te da ne upadaju u zamku "majstora promjena" koji stvaraju zbrku.

49
Suštinski problemi standarda
Antun Toni ďż˝ehák

Autor u tekstu nudi odgovore na klju�na pitanja standarda i standardizacije: �emu oni
slu�e? Koja je njihova prava svrha? Kada je standardizacija optimalna, a kada nije?
Zašto ISO 9000 nije unaprijedio kvalitetu? Koji su suštinski problemi standarda?

61
qCaffe: ISO standardi ne garantiraju kvalitetu
Alen Marot, Boris Popoviďż˝, Lara Jelenc, Marina Pulišiďż˝,
Marko Luďż˝iďż˝, Teo Rakoďż˝eviďż˝, Toni ďż˝ehák

Na petom qCaffeu razgovarali smo o multidimenzionalnim aspektima pojma
kvalitete te o tome kako je kvaliteta evoluirala kroz povijest stekavši danas gotovo
kultni status u agendi svakog lidera i menad�era. Iako su se tijekom vremena ISO
standardi u javnosti namutnuli kao mjerilo za kvalitetu, prije bi se moglo re�i da oni
predstavljaju svojevrsnu diverziju na kvalitetu, a ne njezino unaprje�enje.

77
Sustav temeljnog znanja
W. Edwards Deming

Autor u tekstu ukazuje na �injenicu da se prevladavaju�i stil upravljanja u
zapadnja�kim tvrtkama mora zna�ajno promijeniti. Bilo koji sustav, naime,
nije u mogu�nosti sam sebe razumjeti. Stoga transformacija zahtijeva da se isti
sagleda izvana. Svrha ovog teksta je u tome da se omogu�i to "sagledavanje
izvana" - kroz prizmu sustava temeljnog znanja.

95
�etrnaest na�ela, sedam smrtnih bolesti i neke prepreke
Mary Walton

Pro�itajte sa�etak iz knjige The Deming Management Method, svjetskog
bestselera prodanog u milijunima primjeraka, istinskog klasika znanstvenog podru�ja
"upravljanja kvalitetom" u kojem se pojašnjava Demingov jedinstveni
pristup upravljanju sustavima kroz tzv. �etrnaest na�ela, sedam smrtnih bolesti
menadďż˝menta i još nekih prepreka uspješnom voďż˝enju.

Prije petnaestak godina, kad smo poďż˝eli razmišljati o projektima Quantum21.net i qLife, najmanje smo se zabrinjavali prevoďż˝enjem struďż˝nih tekstova stranih autora na hrvatski jezik.  Tada se, naime, ďż˝inilo kako neďż˝emo imati problema s pronalaďż˝enjem agencije koja ďż˝e kvalitetno obaviti vaďż˝an zadatak. Meďż˝utim, prevarili smo se. Nakon brojnih pokušaja da angaďż˝iramo neku tvrtku za zahtjevan i obiman posao, i dalje uglavnom radimo sami.  

Ponukani reklamom u medijima kojom se nova tvrtka promovirala kao "definitivno najkvalitetniji prevoditelj na trďż˝ištu" nedavno smo - po tko zna koji put - pokušali ponovo. S istim rezultatom. To jednostavno nije bilo to. Prevedeni tekst - prema našem sudu - nije izgledao kao da ga je pisao W. Edwards Deming, jedan od najveďż˝ih struďż˝njaka liderstva i menadďż˝menta. Osim toga, brojne reďż˝enice na hrvatskom jeziku nisu pogaďż˝ale smisao izvornika tako da se ni uz najbolju volju nije moglo razumjeti što je "pjesnik ďż˝elio reďż˝i".

Osobno sam se obratio direktoru tvrtke poďż˝alivši mu se na kvalitetu finalnog proizvoda te na ďż˝injenicu da smo u ispravak, unatoďż˝ tome što je prijevod skupo plaďż˝en, utrošili stotinjak radnih sati. Uljudno i paďż˝ljivo me saslušao. Nakon što je prouďż˝io dostavljeni tekst, odgovorio je: "Poštovani gospodine, iskreno reďż˝eno, ne vidim razliku izmeďż˝u isporuďż˝enog finalnog proizvoda i ispravka".

Opisana situacija odliďż˝no se poklopila s temom novog broja qLifea. U nekoj drugoj situaciji vjerojatno bih ljutito reagirao ne vjerujuďż˝i da struďż˝na osoba nekvalitetni proizvod - po našem sudu - moďż˝e nazvati kvalitetnim. Pa ipak, pod utjecajem teme i tekstova na kojima smo radili, shvatio sam kako je pojam kvalitete vrlo teško, ako ne i nemoguďż˝e, jednoznaďż˝no definirati. Primjerice, tragajuďż˝i za definicijom kvalitete otkrit ďż˝ete da je Aristotel za nju rekao kako je "prije rijeďż˝ o navici nego o neďż˝em konkretnom", da je Henry Ford pod kvalitetom podrazumijevao "ispravno ďż˝injenje onda kada vas nitko ne gleda", te da je Guccio Guci, osnivaďż˝ talijanskog modnog imperija, kvalitetu definirao u kontekstu "dugotrajnog osjeďż˝a ugode… koji kupcu ostaje nakon što zaboravi cijenu" što ostavlja dovoljno prostora za razliďż˝ita tumaďż˝enja.    

Dakle, pojam kvalitete je multidimenzionalan, a ne jednoznaďż˝an. Do zakljuďż˝ka da je tome tako dolazimo i prouďż˝avanjem znanstveno-struďż˝ne literature filozofije, ekonomije, marketinga i operativnog menadďż˝menta koja problematiku kvalitete sagledava iz razliďż˝itih perspektiva: filozofija se usredotoďż˝ila na definiciju; ekonomija na maksimalizaciju profita i uspostavljanje trďż˝išne ravnoteďż˝e, marketing na ponašanje i zadovoljstvo potrošaďż˝a, a operativni menadďż˝ment na inďż˝enjerstvo, inďż˝enjersku praksu i nadzor proizvodnje. Sve u svemu, moďż˝e se kazati kako je rezultat mnoštvo razliďż˝itih perspektiva utemeljenih na razliďż˝itim analitiďż˝kim okvirima koji se koriste posebnom terminologijom. Posljediďż˝no tome, ne trebaju ďż˝uditi brojni konflikti prilikom rasprava o kvaliteti, ne samo meďż˝u korisnicima veďż˝ i meďż˝u ďż˝lanovima razliďż˝itih funkcionalnih jedinica (proizvodnja, R&D, marketing) iste organizacije koji kvalitetu doďż˝ivljavaju na posve drugaďż˝iji naďż˝in.

Mislite li da se pomalo kaotiďż˝na situaciju u kontekstu kvalitete posljednjih godina uredila sveprisutnim ISO standardima, bit ďż˝ete u krivu. Naime, iako su se ISO standardi u novije vrijeme nametnuli kao referentni okvir za kvalitetu, realna situacija na terenu drugaďż˝ija je i to u toj mjeri da pojedini struďż˝njaci s razlogom tvrde kako ISO standardi nisu ništa više od pukog pomodnog marketinško-menadďż˝erskog hita koji se pokazuje pravom diverzijom umjesto unaprjeďż˝enjem kvalitete. Primjerice, posljednji broj glasila HDK - Hrvatskog društva za kvalitetu navodi kako je "direktor certifikacijskog tijela uruďż˝io certifikat ISO 9001 za sustav upravljanja kvalitetom ministru zdravlja Republike Hrvatske Siniši Vargi ďż˝ime je Ministarstvo još jednom pokazalo odluďż˝nost i usmjerenost kvaliteti i postizanju najviših standarda organizacije i pruďż˝anja usluga". Što ďż˝e taj certifikat doista znaďż˝iti hrvatskim pacijentima prosudite sami.

O ďż˝emu je problem? Opďż˝enito gledano, ISO standardi zagovaraju tezu da ďż˝e sustav poboljšati naredbama i kontrolom, instrumentima prevladavajuďż˝eg zapadnjaďż˝kog stila liderstva i menadďż˝menta koji uništava naš poslovni, javni, obrazovni i zdravstveni sektor. Osim toga, nameďż˝u se kao svojevrsna upravljaďż˝ka panaceja koja poput ďż˝udotvornog lijeka kontinuirano uďż˝enje, osobni razvoj, kreativnost i inovativnost zamjenjuje kupnjom certifikata.

Naďż˝alost, alkemija ove vrste jednostavno ne funkcionira. ďż˝elimo li doista unaprijediti kvalitetu domaďż˝ih proizvoda i usluga te ravnopravno konkurirati najboljima na zahtjevnom svjetskom trďż˝ištu, tada moramo stubokom promijeniti stil upravljanja kako bismo tiraniju "naredbe i kontrole" zamijenili humanijim odnosima koji oslobaďż˝aju zatomljene ljudske potencijale. Preďż˝ice jednostavno ne postoje.