7
Tema broja: Kvaliteta
Marko Lučić

11
Što "kvaliteta proizvoda" uistinu znači?
David A. Garvin

Kvaliteta proizvoda i usluga važno je konkurentsko pitanje. Primjerice, vrhunska
pouzdanost mnogih japanskih proizvoda potaknula je američke menadžere da
se stubokom preispitaju o tome koliko uspješno vode svoje tvrtke. U nedavnom
istraživanju stavova čelnika vodećih svjetskih kompanija "proizvodnja usklađena s
visokim standardima kvalitete" prepoznata je kao glavni cilj. U tekstu Davida A. Garvina
pronaći ćete detaljno pojašnjenje što to "kvaliteta proizvoda" uistinu znači.

39
Nepromišljene promjene
John MacDonald

Ključno obilježje posljednjeg desetljeća glasni su pozivi na promjene. Čini se, naime,
kako su se alarmantni revolucionarni glasovi zavukli u svaku poru života:
religiju, politiku, društvo i gospodarstvo, glasno se izrugujući svemu što se događalo i
kako je bilo u prošlosti. Međutim, autor poziva na oprez savjetujući lidere i
menadžere da ne napuštaju drevne istine samo tako, kao niti uhodane metode i
vrijednosti, te da ne upadaju u zamku "majstora promjena" koji stvaraju zbrku.

49
Suštinski problemi standarda
Antun Toni Řehák

Autor u tekstu nudi odgovore na ključna pitanja standarda i standardizacije: čemu oni
služe? Koja je njihova prava svrha? Kada je standardizacija optimalna, a kada nije?
Zašto ISO 9000 nije unaprijedio kvalitetu? Koji su suštinski problemi standarda?

61
qCaffe: ISO standardi ne garantiraju kvalitetu
Alen Marot, Boris Popović, Lara Jelenc, Marina Pulišić,
Marko Lučić, Teo Rakočević, Toni Řehák

Na petom qCaffeu razgovarali smo o multidimenzionalnim aspektima pojma
kvalitete te o tome kako je kvaliteta evoluirala kroz povijest stekavši danas gotovo
kultni status u agendi svakog lidera i menadžera. Iako su se tijekom vremena ISO
standardi u javnosti namutnuli kao mjerilo za kvalitetu, prije bi se moglo reći da oni
predstavljaju svojevrsnu diverziju na kvalitetu, a ne njezino unaprjeđenje.

77
Sustav temeljnog znanja
W. Edwards Deming

Autor u tekstu ukazuje na činjenicu da se prevladavajući stil upravljanja u
zapadnjačkim tvrtkama mora značajno promijeniti. Bilo koji sustav, naime,
nije u mogućnosti sam sebe razumjeti. Stoga transformacija zahtijeva da se isti
sagleda izvana. Svrha ovog teksta je u tome da se omogući to "sagledavanje
izvana" - kroz prizmu sustava temeljnog znanja.

95
Četrnaest načela, sedam smrtnih bolesti i neke prepreke
Mary Walton

Pročitajte sažetak iz knjige The Deming Management Method, svjetskog
bestselera prodanog u milijunima primjeraka, istinskog klasika znanstvenog područja
"upravljanja kvalitetom" u kojem se pojašnjava Demingov jedinstveni
pristup upravljanju sustavima kroz tzv. četrnaest načela, sedam smrtnih bolesti
menadžmenta i još nekih prepreka uspješnom vođenju.

Prije petnaestak godina, kad smo počeli razmišljati o projektima Quantum21.net i qLife, najmanje smo se zabrinjavali prevođenjem stručnih tekstova stranih autora na hrvatski jezik.  Tada se, naime, činilo kako nećemo imati problema s pronalaženjem agencije koja će kvalitetno obaviti važan zadatak. Međutim, prevarili smo se. Nakon brojnih pokušaja da angažiramo neku tvrtku za zahtjevan i obiman posao, i dalje uglavnom radimo sami.  

Ponukani reklamom u medijima kojom se nova tvrtka promovirala kao "definitivno najkvalitetniji prevoditelj na tržištu" nedavno smo - po tko zna koji put - pokušali ponovo. S istim rezultatom. To jednostavno nije bilo to. Prevedeni tekst - prema našem sudu - nije izgledao kao da ga je pisao W. Edwards Deming, jedan od najvećih stručnjaka liderstva i menadžmenta. Osim toga, brojne rečenice na hrvatskom jeziku nisu pogađale smisao izvornika tako da se ni uz najbolju volju nije moglo razumjeti što je "pjesnik želio reći".

Osobno sam se obratio direktoru tvrtke požalivši mu se na kvalitetu finalnog proizvoda te na činjenicu da smo u ispravak, unatoč tome što je prijevod skupo plaćen, utrošili stotinjak radnih sati. Uljudno i pažljivo me saslušao. Nakon što je proučio dostavljeni tekst, odgovorio je: "Poštovani gospodine, iskreno rečeno, ne vidim razliku između isporučenog finalnog proizvoda i ispravka".

Opisana situacija odlično se poklopila s temom novog broja qLifea. U nekoj drugoj situaciji vjerojatno bih ljutito reagirao ne vjerujući da stručna osoba nekvalitetni proizvod - po našem sudu - može nazvati kvalitetnim. Pa ipak, pod utjecajem teme i tekstova na kojima smo radili, shvatio sam kako je pojam kvalitete vrlo teško, ako ne i nemoguće, jednoznačno definirati. Primjerice, tragajući za definicijom kvalitete otkrit ćete da je Aristotel za nju rekao kako je "prije riječ o navici nego o nečem konkretnom", da je Henry Ford pod kvalitetom podrazumijevao "ispravno činjenje onda kada vas nitko ne gleda", te da je Guccio Guci, osnivač talijanskog modnog imperija, kvalitetu definirao u kontekstu "dugotrajnog osjeća ugode… koji kupcu ostaje nakon što zaboravi cijenu" što ostavlja dovoljno prostora za različita tumačenja.    

Dakle, pojam kvalitete je multidimenzionalan, a ne jednoznačan. Do zaključka da je tome tako dolazimo i proučavanjem znanstveno-stručne literature filozofije, ekonomije, marketinga i operativnog menadžmenta koja problematiku kvalitete sagledava iz različitih perspektiva: filozofija se usredotočila na definiciju; ekonomija na maksimalizaciju profita i uspostavljanje tržišne ravnoteže, marketing na ponašanje i zadovoljstvo potrošača, a operativni menadžment na inženjerstvo, inženjersku praksu i nadzor proizvodnje. Sve u svemu, može se kazati kako je rezultat mnoštvo različitih perspektiva utemeljenih na različitim analitičkim okvirima koji se koriste posebnom terminologijom. Posljedično tome, ne trebaju čuditi brojni konflikti prilikom rasprava o kvaliteti, ne samo među korisnicima već i među članovima različitih funkcionalnih jedinica (proizvodnja, R&D, marketing) iste organizacije koji kvalitetu doživljavaju na posve drugačiji način.

Mislite li da se pomalo kaotična situaciju u kontekstu kvalitete posljednjih godina uredila sveprisutnim ISO standardima, bit ćete u krivu. Naime, iako su se ISO standardi u novije vrijeme nametnuli kao referentni okvir za kvalitetu, realna situacija na terenu drugačija je i to u toj mjeri da pojedini stručnjaci s razlogom tvrde kako ISO standardi nisu ništa više od pukog pomodnog marketinško-menadžerskog hita koji se pokazuje pravom diverzijom umjesto unaprjeđenjem kvalitete. Primjerice, posljednji broj glasila HDK - Hrvatskog društva za kvalitetu navodi kako je "direktor certifikacijskog tijela uručio certifikat ISO 9001 za sustav upravljanja kvalitetom ministru zdravlja Republike Hrvatske Siniši Vargi čime je Ministarstvo još jednom pokazalo odlučnost i usmjerenost kvaliteti i postizanju najviših standarda organizacije i pružanja usluga". Što će taj certifikat doista značiti hrvatskim pacijentima prosudite sami.

O čemu je problem? Općenito gledano, ISO standardi zagovaraju tezu da će sustav poboljšati naredbama i kontrolom, instrumentima prevladavajućeg zapadnjačkog stila liderstva i menadžmenta koji uništava naš poslovni, javni, obrazovni i zdravstveni sektor. Osim toga, nameću se kao svojevrsna upravljačka panaceja koja poput čudotvornog lijeka kontinuirano učenje, osobni razvoj, kreativnost i inovativnost zamjenjuje kupnjom certifikata.

Nažalost, alkemija ove vrste jednostavno ne funkcionira. Želimo li doista unaprijediti kvalitetu domaćih proizvoda i usluga te ravnopravno konkurirati najboljima na zahtjevnom svjetskom tržištu, tada moramo stubokom promijeniti stil upravljanja kako bismo tiraniju "naredbe i kontrole" zamijenili humanijim odnosima koji oslobađaju zatomljene ljudske potencijale. Prečice jednostavno ne postoje.