Napeti i teški odnosi obično su posljedica loše komunikacije. Polako počinjemo primjećivati samo ružnu stranu sugovornika što dovodi do otuđenosti. Sposobnost komuniciranja, s druge strane, uravnotežuje ljudske odnose jer poboljšava percepciju i otklanja nesporazume. Ova sposobnost ima dvije strane:
1. Sposobnost izražavanja,
2. Sposobnost slušanja.


6.4.1. Sposobnost izražavanja

Sposobnost izražavanja ne odnosi se samo na rječitost i talentirano kombiniranje riječi. Liderima je sposobnost izražavanja značajno sredstvo za stjecanje povjerenja. U tom kontekstu treba naglasiti da verbalno izražavanje pokriva samo 30% te sposobnosti, dok se ostatak od 70% odnosi na govor tijela - izraz u očima, uvjerljivost govora, iskrenost u držanju, i općenito, vibracije koje osoba širi. Cjelokupno biće lidera komunicira poruke kroz govor tijela, a učinkovitost te komunikacije isključivo ovisi o snazi i usklađenosti njegove "univerzalne unutarnje strukture". Iskreno izražavanje ne trpi pretvaranje. Spontanost, neposrednost i iskrenost mnogo su djelotvorniji nego puko vladanje jezikom.


6.4.2. Sposobnost slušanja

Sposobnost slušanja se odnosi na razumijevanje i poznavanje sugovornika. Istraživanja su pokazala kako je ovaj dio komunikacije mnogo značajniji, te nažalost, rjeđe prisutan u svakodnevnom životu. Poznat je mudar savjet koji nas upozorava da uvijek treba paziti na omjer količine govora i slušanja, kojeg je i sama priroda definirala - budući da nam je dala dva uha za slušanje i samo jedna usta za pričanje!

Slušanje se sastoji od tri dijela:
1. Fizički proces slušanja koji zahtijeva pozornost;
2. Razumijevanje onoga što sugovornik govori, također zahtijeva pozornost,
3. Pamćenje izrečenog posljedica je prve dvije faze, "čuti" i "razumjeti".

Sposobnost pozornog slušanja, praćena simpatijom kojom lider sugovorniku iskazuje toplinu, čini da se čovjek s kojim on komunicira osjeća kao osoba, a ne kao "bilo tko" - bezoblični dio stroja. Takva komunikacija unapređuje povjerenje unutar tima i lideru pruža mogućnost za upoznavanje njegovih ljudi i njihovih osobnih karakteristika.

Pamćenje imena važna je komponenta kvalitetnog komuniciranja. Nema slađe glazbe za naše uši nego kada čuju naše ime, naročito ukoliko nam se šef obraća.

Iskustva pokazuju da uspješno komuniciranje podrazumijeva:
- 50% slušanja,
- 25% govora,
- 15% čitanja,
- 10% pisanja.