Budalo, stvar je u sustavu

No, važno je naglasiti kako ništa nismo napravili ljudima. Njihovo je ponašanje rezultat promjene sustava - načina na koji je sustav oblikovan i načina na koji se njime upravlja. Odmah nakon iskustva u Distribuciji otkrio sam radove W.E.Deminga koji je neprestano naglašavao kako pažnja menadžera mora biti usmjerena prema sustavu, a ne prema ljudima. Jako je dobro uočavao zabludu koja stoji iza ideje o upravljanju ljudima. Deming je stalno podsjećao da je "menadžment izmislili" i da ga je potrebno "izumiti iznova". Nažalost, prosječni su menadžeri nedovoljno upućeni u njegove ideje.

Vratimo se sada u sadašnjost. Kada liderima i menadžerima pokažem organizacije koje koriste sustavno razmišljanje često me znaju upitati: "Što ste učinili s ljudima?" Moj je odgovor tada uvijek isti: "Ništa!" Njihovo pitanje samo razotkriva uobičajeno vjerovanje - učili su nas kako rezultati uvijek ovise o ljudima - pa smo tako prihvatili gledište da su "ljudi naša najveća vrijednost". Nažalost, nikako ne uspijevamo shvatiti što je to što doista usmjerava njihovo ponašanje.

Menadžeri upravljaju call-centrima (službama za korisnike) praćenjem aktivnosti agenata; tehničarima na terenu se upravlja praćenjem poslova koje po čovjeku treba obaviti u jednom danu; policajcima, socijalnim radnicima i zaposlenicima lokalne uprave radno je vrijeme ispunjeno birokratskim zadacima kojima pravdaju svoje dnevne aktivnosti. Navedena obilježja današnjih organizacija uvijek vode do niske razine motiviranosti. Ljude se kontrolira što njihovu kreativnost usmjerava na "preživljavanje u sustavu" umjesto na "doprinošenje sustavu". Simptomi - nepoželjno ponašanje - uzimaju se za dokaz ispravnosti činujenice kako je "stvar u ljudima". Međutim, s ljudima je sve u redu, sustav je taj koji je potpuno pogrešan. Možemo sada stvari pojednostavniti do kraja: ako cjelokupni posao podijelimo na različite poslovne funkcije te zatim svakoj od njih odredimo cilj, trebamo li se iznenaditi kada shvatimo da jako slabo surađuju? Na temelju čega mislimo da će "jedan dobar razgovor" ili zajednički izlet u prirodu poboljšati suradnju? Iz kojeg razloga u sustave ugrađujemo natjecanje umjesto da ugrađujemo suradnju?

Najvažniji simptom nezadovoljstva radnika - fluktuacija – još je uvijek prava pošast u našim "modernim" uslužnim organizacijama. To bi menadžerima trebao biti jasan signal i poziv na akciju. Pogrešno organizirane call centre outsourcali smo u Indiju samo da bi otkrili kako tamo uzrokuju još i veću fluktuaciju djelatnika unatoč plaćama koje su više od prosječnih u tamošnjim uvjetima. Veliki udio bolovanja također bi trebalo tretirati kao jasni signal, a ne kao nešto na što se treba reagirati novim "programom za upravljanje absentizmom".