Stoga uopće ne iznenađuje da organizacije suočene s problemima motivacije, nezadovoljstva djelatnika i fluktuacijom radne snage imaju problema i sa svojim korisnicima. Kada jednom shvatite na koji način sustav ograničava ljude da poduzmu sve što je potrebno kako bi riješili zahtjeve korisnika, još vam više postaju apsurdne interne marketinške kampanje koje potiču ljude da se "bolje odnose prema korisnicima". Ponašanje djelatnika u potpunosti je određeno sustavom. A za dizajniranje sustava u potpunosti je odgovoran menadžment. Nikakvo uvjeravanje ljudi da se trebaju ponašati "u skladu s brandom kojeg zastupaju" ne može promijeniti navedenu činjenicu.

Kada oblikujete sustav u kojem ljudi imaju kotrolu nad poslom kojeg obavljaju, oni se mijenjaju sami od sebe. Preuzimaju odgovornost. Kao što je i Herzberg tumačio: želite li da ljudi rade dobar posao, dajte im da rade dobar posao.

A to je pravi izazov za menadžment. Želite li oblikovati "dobar posao" morate promijeniti sustav. Ako želite promijenili sustav, morate biti spremni promijeniti način razmišljanja. Upravljanju aktivnostima više nema mjesta u firmi i ono mora biti zamijenjeno mjerama koje će vam omogućiti da se prilagodite zahtjevima korisnika. Svi ciljevi, planovi i proizvoljne mjere moraju nestati - zajedno s pristupom "upravljanja prema budžetu". Uloga menadžera se hitno mora promijeniti od suprotstavljanja (kontroliranje radnika) prema komplementarnosti (rješavanje problema koji nisu pod kontrolom radnika). Ovakve radikalne ideje možete razmatrati samo kada sami spoznate da sredstva kontrole koja sada koristite zapravo ne uspijevaju kontrolirati bog zna što već samo dodatno pogoršavaju situaciju.

Kada se mjere izvode iz organizacijske svrhe, i to iz svrhe kako je vide korisnici, kada se te mjere koriste na mjestima gdje se posao obavlja, inovacije procvatu. A kako ljudi budu učili rješavati svoje probleme, rješavati će sve više problema. Edwards iz Distribucije je uvijek govorio da znaš da stvar funkcionira kada ljudi sami rješavaju probleme za koje menadžment nije niti znao da postoje.


Promjena kulture je gratis

Posve je neupitno da sustav uvijek determinira ponašanje. Nažalost, menadžeri nikako da shvate ovu činjenicu. Promjena organizacijske kulture vrlo je privlačna: "Bilo bi super kada bi naši ljudi bili pozitivni, doprinosili organizaciji i davali 110%!" No, radi se o lažnom sjaju budući da svi menadžerski modeli koji promoviraju pristup ljudi-procesi-sustav samo održavaju na životu obmanu koja nam onemogućava da vidimo kako su te stvari međuzavisne. Zapravo, situacija je pomalo ironična: tek kada promijenite sustav, ljudi će zaista postati vaša najvažnija vrijednost. Pritom ništa nemojte činiti ljudima jer ćete promjenu kulture dobiti gratis!