Slična su se iskustva nizala tijekom cijelog našeg boravka u Engleskoj. Surađivali smo s tvrtkom koja održava županijske ceste, kada su inženjeri i menadžeri zajedno zabezeknuto gledali u mapu na kojoj su po prvi puta na jednom mjestu bili uneseni svi popravci ceste posljednjih nekoliko godina. Mapa je jasno pokazivala da su isti komad ceste popravljali i po 20 puta trošeći pri tome 10 puta više resursa nego da su jednom riješili problem "kako spada". Razgovarali smo s direktoricom velike osiguravajuće kuće koja je odustala od outsourcinga nekih poslova u Indiju kada je shvatila koliko ih košta loš protok posla i pritužbe koje je ovakvo razdvajanje uzrokovalo. Posjetili smo tvrtku koja je osnovala novu sestrinsku firmu nakon što je menadžment po prvi puta sagledao "veliku sliku" koja ima je pokazala koliko ih zapravo koštaju "povoljni" ugovori s dobavljačima zbog kojih su majstori često izbivali s posla kako bi dobavili neophodan materijal. Svima njima jedno je zajedničko: teško im je bilo shvatiti kako ranije nisu uspijevali uvidjeti ono što mogu danas. Odgovor je jednostavan: nisu gledali, zapravo, nisu razmišljali na sustavni način!

Iz takvih iskustava postalo nam je kristalno jasno da se koncepcija sustavnog razmišljanja u Velikoj Britaniji ne smatra eksperimentalnim ili egzotičnim pristupom koji uspijeva samo među japanskim fanaticima, samurajima i kamikazama, već da je koriste mnoga poduzeća, a sve je popularnija i u javnim ustanovama.


Sustavno razmišljanje mijenja poslovanje: uvođenje i period prije intervencije

Sustavno razmišljanje razotkriva skrivene troškove i gubitke, skrivene sustavne čimbenike koji onemogućavaju kvalitetan rad ljudima. Razotkriva štetu koju činimo primjenjujući klasične metode menadžmenta vjerujući da nam osiguravaju kontrolu, povećavaju prihode i stvaraju uštede. Koliko samo griješimo u tome!

Djelatnici i menadžment tvrtke Mountjoy Ltd. koja održava stanove u Porsmouthu junaci su priče koju ću vam prenijeti u nastavku teksta. Na intervenciji uvođenja sustavnog razmišljanja u navedenu tvrtku radili smo od samog početka do "kraja" (nemojte zaboraviti kako klasični "kraj" u sustavnom razmišljanju ne postoji). Mountjoy je tvrtka unutar šire Grupe u obiteljskom vlasništvu koja već više godina obavlja 5,5 milijuna funti vrijedan posao održavanja nekoliko tisuća stanova u vlasništvu Porsmoutha koje grad iznajmljuje. No, nedavno je ugovor o suradnji doveden u pitanje budući da je grad prihvatio i počeo primjenjivati "neki neobičan način rada" kojeg zovu sustavno razmišljanje te sada inzistiraju da i njihovi kooperanti počnu koristiti isti pristup. U Mountjoyu ne misle da im je tako nešto potrebno budući da i sada imaju "stvari pod svojom kontrolom": jasni planovi određuju broj popravaka koje treba obaviti u danu, tjednu i mjesecu, jasno je propisan budžet za te popravke, a gdje god je to moguće radi se na uštedama. Svaki rukovoditelj sa svojim radnicima kvartalno obavlja razgovore na kojima se definiraju ciljevi te raspravlja učinak u prethodnom razdoblju.

Osim toga, prošle su godine u svako transportno vozilo ugradili GPS sustav za praćenje pa se tjedni izvještaji o obavljenom poslu slučajnim odabirom uspoređuju s izvještajem iz tog sustava. Naravno, eventualne neusklađenosti strogo se kažnjavaju. I ne samo to. Posve je jasno da poslovođe stalno imaju "radnike na oku" pa se tako tri puta dnevno pojavljuju na mjestu kvara kako bi provjerili nosi li majstor identifikacijsku značku, je li kombi uredan, je li majstor došao na vrijeme i da li se stanaru predstavio po standardiziranoj proceduri. Zahvaljujući navedenim velikim naporima menadžmenta da "drži stvari pod kontrolom" svi su pokazatelji zadovoljeni te se ni na koji način ne krše propisani standardi o traženoj razini usluge propisani ugovorom s Gradom. Sve bi bilo u najboljem redu da se niotkuda nije pojavilo sustavno razmišljanje!