Stoga uopďż˝e ne iznenaďż˝uje da organizacije suoďż˝ene s problemima motivacije, nezadovoljstva djelatnika i fluktuacijom radne snage imaju problema i sa svojim korisnicima. Kada jednom shvatite na koji naďż˝in sustav ograniďż˝ava ljude da poduzmu sve što je potrebno kako bi riješili zahtjeve korisnika, još vam više postaju apsurdne interne marketinške kampanje koje potiďż˝u ljude da se "bolje odnose prema korisnicima". Ponašanje djelatnika u potpunosti je odreďż˝eno sustavom. A za dizajniranje sustava u potpunosti je odgovoran menadďż˝ment. Nikakvo uvjeravanje ljudi da se trebaju ponašati "u skladu s brandom kojeg zastupaju" ne moďż˝e promijeniti navedenu ďż˝injenicu.

Kada oblikujete sustav u kojem ljudi imaju kotrolu nad poslom kojeg obavljaju, oni se mijenjaju sami od sebe. Preuzimaju odgovornost. Kao što je i Herzberg tumaďż˝io: ďż˝elite li da ljudi rade dobar posao, dajte im da rade dobar posao.

A to je pravi izazov za menadďż˝ment. ďż˝elite li oblikovati "dobar posao" morate promijeniti sustav. Ako ďż˝elite promijenili sustav, morate biti spremni promijeniti naďż˝in razmišljanja. Upravljanju aktivnostima više nema mjesta u firmi i ono mora biti zamijenjeno mjerama koje ďż˝e vam omoguďż˝iti da se prilagodite zahtjevima korisnika. Svi ciljevi, planovi i proizvoljne mjere moraju nestati - zajedno s pristupom "upravljanja prema budďż˝etu". Uloga menadďż˝era se hitno mora promijeniti od suprotstavljanja (kontroliranje radnika) prema komplementarnosti (rješavanje problema koji nisu pod kontrolom radnika). Ovakve radikalne ideje moďż˝ete razmatrati samo kada sami spoznate da sredstva kontrole koja sada koristite zapravo ne uspijevaju kontrolirati bog zna što veďż˝ samo dodatno pogoršavaju situaciju.

Kada se mjere izvode iz organizacijske svrhe, i to iz svrhe kako je vide korisnici, kada se te mjere koriste na mjestima gdje se posao obavlja, inovacije procvatu. A kako ljudi budu uďż˝ili rješavati svoje probleme, rješavati ďż˝e sve više problema. Edwards iz Distribucije je uvijek govorio da znaš da stvar funkcionira kada ljudi sami rješavaju probleme za koje menadďż˝ment nije niti znao da postoje.


Promjena kulture je gratis

Posve je neupitno da sustav uvijek determinira ponašanje. Naďż˝alost, menadďż˝eri nikako da shvate ovu ďż˝injenicu. Promjena organizacijske kulture vrlo je privlaďż˝na: "Bilo bi super kada bi naši ljudi bili pozitivni, doprinosili organizaciji i davali 110%!" No, radi se o laďż˝nom sjaju buduďż˝i da svi menadďż˝erski modeli koji promoviraju pristup ljudi-procesi-sustav samo odrďż˝avaju na ďż˝ivotu obmanu koja nam onemoguďż˝ava da vidimo kako su te stvari meďż˝uzavisne. Zapravo, situacija je pomalo ironiďż˝na: tek kada promijenite sustav, ljudi ďż˝e zaista postati vaša najvaďż˝nija vrijednost. Pritom ništa nemojte ďż˝initi ljudima jer ďż˝ete promjenu kulture dobiti gratis!