Po�etak intervencije: tim

Što se u tom periodu dogaďż˝alo da je toliko iznenadilo Davida? Prije svega formiran je tim ljudi kojeg su saďż˝injavali predstavnici svih segmenata firme, uz predstavnike gradskih sluďż˝bi koje su takoďż˝er bile dijelom istog procesa. Voditeljica sluďż˝be za korisnike, dvoje poslovoďż˝a, dva majstora, dvoje predstavnika Grada i Dave Hansell, generalni direktor, tih su osam tjedana svoje operativne obaveze u potpunosti delegirali drugima buduďż˝i da su radno vrijeme u cjelosti koristili "za rad na sustavu".


Prou�avanje zahtjeva i definiranje svrhe

Dva su tjedna analizirali poslovanje Mountjoya na sustavni naďż˝in. Vrijeme su provodili uz agente sluďż˝be za korisnike, slušajuďż˝i kroz dvostruke slušalice pozive korisnika. Samo to ih je nauďż˝ilo mnogo ďż˝emu. Nauďż˝ili su što je bitno korisnicima:
- da se posao obavi od prve,
- da se posao obavi u vrijeme kada njima odgovara.

Takoďż˝er su nauďż˝ili da se treďż˝ina poziva odnosi na "posao koji nije dobro obavljen od prve" što znaďż˝i da su isti mogli biti prevenirani da je sve od prve napravljeno kako spada. Nauďż˝ili su da agenti sluďż˝be za korisnike umjesto na korisnike veďż˝i dio vremena troše na rasporeďż˝ivanje majstora koji su posao završili prije ili poslije predviďż˝enog vremena pa sada traďż˝e novi posao. Pored toga su nauďż˝ili da je njihova svrha, ako se pita korisnike, najbolje definirana kao "pravi posao u pravo vrijeme". Ništa više i ništa manje od toga. Što se popriliďż˝no razlikovalo od njihove dotadašnje svrhe: "Donosimo osmjeh u vaš dom", slogana ispisanog na njihovim kombijima.


Mjere i sposobnost sustava

Zatim su poďż˝eli istraďż˝ivati koliko dobro izvršavaju svoju svrhu s aspekta korisnika. Poďż˝eli su si postavljati sljedeďż˝a pitanja:
- Mjerimo li i na koji na�in koliko poslova dobro obavimo, prilikom prvog posjeta?
- Koliko se ďż˝esto vraďż˝amo u isti stan zbog popravka kojeg smo mogli riješiti prilikom prvog posjeta?
- Znamo li kada i koliko puta dolazimo na vrijeme?
- Znamo li koliko nam vremena treba za neki popravak, od prijave kvara do završetka svih poslova?
- Mjerimo li zahtjeve po vrsti: koliko iz zaprimamo radi novog posla, a koliko zato što nismo nešto napravili kako treba?
- Da li nam je poznata koliďż˝ina posla kojeg moďż˝emo obaviti u jednom danu? Postoji li razlika izmeďż˝u broja zahtjeva koje dnevno zaprimamo i broja poslova koje dnevno obavimo? Što se s tim brojkama dogaďż˝a kroz vrijeme?