Partneri
Tema mjeseca: Sustavno razmi�ljanje u praksi
Članak: Sustavno razmi�ljanje i Vanguard metoda, Alen Marot
- Kako bi se uspijelo ispoštovati dogovorene termine ugra�ena su �etiri velika LCD ekrana da bi se agentima olakšalo pra�enje bitnih pokazatelja: poslova kojima se bli�e termini, majstora kojima se pribli�ava kraj posla, majstora koji su na putu za obavljanje posla te pra�enje dojava o stizanju na mjesto kvara. Na taj je na�in agentima omogu�eno da brzo reagiraju i šalju slobodne majstore na posao kojemu se pribli�ava termin.
- Uvo�enje nove prakse izazvalo je veliki kaos u sustavu jer su stanari uglavnom tra�ili popravke u isto vrijeme. Stoga menad�ment sada pa�ljivo prou�ava njihove zahtjeve kako bi utvrdili pravilnosti u tra�enim terminima i vrsti popravaka koja im je potrebna što im omogu�ava da zaposle i obu�e optimalan broj majstora za pojedine poslove. Optere�enje niveliraju tako što u vrijeme kada o�ekuju najviše zahtjeva povla�e ljude s redovnog odr�avanja praznih stanova za koje termin nije toliko bitan.
- Da bi prethodna mjera mogla funkcionirati klju�no je ispravno procijeniti samo trajanje posla. Prije intervencije to se doga�alo u manje od 5% slu�ajeva. Zato sada majstori javljaju predvi�eno vrijeme tek kada detaljno dijagnosticiraju kvar umjesto da to u�ine odmah pri dolasku. Nemaju detaljno popunjen raspored za cijeli dan pa stoga ne dojavljuju vrijeme "za svaki slu�aj" zbog �ega su prije ranije završavali pa zvali slu�bu za korisnike kako bi im se dodijelio novi posao.
- Majstori više ne odlaze sami po materijal i dijelove. Umjesto da se sklapaju ugovori s više dobavlja�a kako bi se stvaranjem konkurencije spustile cijene, sada jedna firma osigurava sve što je majstorima potrebno. Pomno se prate potrebe svakog pojedinog majstora kako bi se u transportna vozila ukrcao materijal koji �e najvjerojatnije trebati. Ostalo dostavljaju na lice mjesta unutar pola sata. Kako se obi�no radi o ve�im stvarima poput kade ili sudopera, taman toliko vremena je majstoru potrebno da skine stari komad. Više nema vozikanja (prije je bilo 30-45 minuta vo�nje za poslove koji su u prosjeku trajali manje od 15 minuta), a broj ra�una koje ra�unovodstvo obra�uje smanjen je s 130.000 na 12 ra�una godišnje. Pojedina�no se mo�da ne uspije dobiti najbolja cijena za svaki dio, ali je ukupna ušteda na popravku ogromna.
- Majstori su dobili detaljne upute o tome što spada u opseg usluge koju pru�aju i sada sami, korištenjem posebnih metodologija odlu�ivanja kojima su podu�eni, odre�uju što je sve potrebno napraviti u doti�nom stanu. Prema trenutnoj potrebi stanare više puta pitaju o eventualnim dodatnim kvarovima te sami nastoje uo�iti iste kako bi se stan korisnika doveo u funkcionalno i sigurno stanje. Iako su ispo�etka potiho �alili za odsustvom odgovornosti koje je postojalo u "starom svijetu" njihov je posao sada postao daleko sadr�ajniji.
- Na kraju obavljenog posla majstor telefonski javlja upotrijebljen materijal i trajanje popravka, novi software šifre automatski spaja s cjenikom i ra�un šalje na naplatu (prije �etvero ljudi i 2 tjedna).
- Dva mjeseca nakon odlaska konzultanata i dodatnog truda da se majstore zadr�i od povratka na stari na�in rada na koji su bili navikli i u kojem su se ugodno osje�ali, isti broj ljudi uspijeva obaviti dvostruko više popravaka.
