Zastanite sada na trenutak i promislite: "Što je potrebno učiniti da bi se takav cilj doista i ostvario?" Većina će odmah pomisliti na energičnije, poticajno liderstvo koje će znati pokrenuti i unaprijediti poslovanje. No, braća Woolpert nisu taj tip. Za njih bi se prije moglo reći da spadaju u tihe i mirne ljude knjiškog karaktera. U njihovom slučaju put do cilja nisu trasirali energični govori ili bučno najavljivane, grandiozne inicijative pokretanja promjena koje će utjecati na zadovoljstvo klijenata. Braća Woolpert analizirali su navedene mjere u drugim kompanijama i zaključili kako iste ne osiguravaju dugoročno pozitivne učinke.

Umjesto toga odlučili su se na radikalan potez, implementaciju nove politike plaćanja tzv. umanjenih iznosa (eng. "short pay"). Pri dnu svake fakture Granite Rocka još i danas piše: "Niste li iz bilo kojeg razloga zadovoljni kvalitetom naših proizvoda i usluga, ne morate platiti. Precrtajte stavku s kojom niste zadovoljni, ukratko opišite u čemu je problem te nam potom kopiju ovoga računa zajedno s čekom na iznos koji želite platiti vratite u sjedište tvrtke."

Dozvolite mi da pojasnim politiku plaćanja umanjenih iznosa koju ne treba poistovjetiti s klasičnim "povratom novca". Klijenti ovdje ne moraju vratiti robu. Ne moraju zvati i žaliti se na proizvod. Na njima je da samostalno odluče hoće li platiti i koliko će platiti, ovisno o tome koliko su zadovoljni robom i uslugom.

Kako biste ispravno razumjeli politiku plaćanja umanjenih iznosa zamislite da avionsku kartu plaćate tek po završetku leta i to u iznosu koji odgovara vašem zadovoljstvu cjelokupnim iskustvom – ne samo leta već i ukrcaja te dolaska na destinaciju. Ili da sveučilišta na kraju semestra izdaju račune za školarinu na kojima piše: "Niste li zadovoljni predanošću profesora, kvalitetom predavanja ili nečim trećim, jednostavno prekrižite dotični kolegij te nam potom uplatite preostali iznos."



Cijeli tekst pročitajte u qLifeu...