2. Šutnja 

U kontekstu pomnog slušanja razvio sam vlastitu varijaciju poznatog pravila 80/20 koja kaže kako sugovorniku uvijek trebate omogućiti da 80 posto vremena govori te da vi trebate govoriti preostalih 20 posto vremena. Štoviše, tih 20 posto vremena utrošite na što više dubokih mudrih pitanje, a što manje na osobne monologe kojima argumentirate vlastite stavove. 


Vodič za prepoznavanje loših slušatelja

Želite li poboljšati vlastitu vještinu slušanja, morate osvijestiti što vas sprječava da potražite, doista čujete te na koncu integrirate neophodne informacije. U nastavku teksta opisat ću šest najčešćih arhetipova loših slušatelja. Svaka osoba može se ponašati prema nekom od arhetipova u različitom vremenskom periodu i u različitim okolnostima. Primjerice, otvoreno priznajem da sam se jednom prilikom, u samo jednom danu, ponašao prema svih šest obrazaca! Na poslovnim sastancima ovog tjedna i mjeseca pokušajte prepoznati obrasce ponašanja loših slušatelja – u sebi i drugima. Uspijete li na osnovi obrazaca postaviti neke alarme za poboljšanje vlastita ponašanja, napravili ste ključni korak prema izliječenju „bolesti slušanja“.

1. Oblikovatelj mišljenja (engl. Opinion maker). Riječ je o ljudima koji druge ljude slušaju prvenstveno zbog toga da ustvrde jesu li njihove ideje u skladu s onime što on/ona drže istinitim. Iako se čini da vas pažljivo slušaju, u stvarnosti tako nije. Um im redovito ostaje zatvoren za nove informacije ako one izlaze iz okvira kojeg su prethodno sami definirali. Šutnju najčešće koriste za novo "downloadiranje". Iako su namjere „opinion makera“ nerijetko dobre, konačni učinak njihova stila slušanja obično je negativan jer je prvenstveno usmjeren na zastrašivanje partnera u kojima konstantno bude neugodu tijekom konverzacije. Ideje i mišljenja kolega koje se ne uklapaju u njegov narativ rutinski odbacuje. 

2. Gunđalo. Gunđala su loši slušatelji koji su potpuno uvjereni da je sugovornik u krivu. Tipično „gunđalo“ je predsjednik uprave jedne velike kompanije s kojom sam godinama surađivao. Riječ je o čovjeku koji nikada nije krio prijezir prema tuđim idejama. Konverzaciju je smatrao nužnim zlom čime je podređenima implicitno poručivao: "Budale. Opet ste u krivu. Hoćete li ikada smisliti nešto pametno?" Ako ste doista ustrajni, uspjet ćete doprijeti do gunđala – ma koliko to bolno na koncu bilo. Mnogi ljudi nemaju energije i volje upuštati se u takve avanture kako bi srušili gunđalove barijere svaki puta kad mu trebaju nešto reći pa ga radije izbjegavaju. 

3. Preambulator. Prema definiciji, „preambula“ je svečani uvodni tekst pojedinih pravnih akata nakon kojeg slijedi normativni dio. Preambulatori se koriste elokventnim uvodima koji sugovornicima zatvaraju prostor za odgovor te pitanjima kojima usmjeravaju raspravu, šalju upozorenja i generiraju željene odgovore. Primjerice, još se danas odlično sjećam sastanka s jednim „preambulatorom“, predsjednikom uprave jedne ugledne medicinske ustanove, koji je (vjerujte mi, gledao sam na sat) 15 minuta postavljao retorička pitanja koja su podržavala preporuke koje je želio da uprava usvoji. Takvo ponašanje ne predstavlja drugo doli jednosmjernu komunikaciju.

4. Ustrajni ponavljač. Riječ je o ljudima koji puno govore, a pritom ništa ne kažu. Obratite li pažnju na funkcioniranje „ustrajnog ponavljača“ ustanovit ćete da njihovi komentari i pitanja rijetko unaprjeđuju dijalog. Radi se, naime, o tome da ti ljudi proces ustrajnog ponavljanja koriste za editiranje i dotjerivanje vlastitih misli i ideja. Riječ je o osobama koje koriste misli sugovornika kako bi podržale vlastite predrasude i pristranosti. Razgovarajući s jednim od njih obično imate osjećaj da se konverzacija odvija u paralelnim svjetovima. 

5. Čovjek s rješenjima. Prirodno je da ljudi pokazuju sposobnost rješavanja problema. Pa ipak, pojedinci iz skupine „čovjek s rješenjima“ u tome definitivno prednjače. Riječ je o ljudima koji „imaju rješenje“ čak i prije nego što je uopće stvoren konsenzus o problemu - čime jasno signaliziraju da im doprinos sugovornika jednostavno ne treba. „Čovjek s rješenjima“ isprva nalikuje „opinion makeru“. Pa ipak, oni se suštinski razlikuju jer potonji gori od želje da bude u pravu dok „čovjek s rješenjima“ očajnički nastoji impresionirati publiku. Ako u praksi naletite na osobu koja se ne može suspregnuti od kontinuiranog nuđenja rješenja, koja zna kako postupiti u bilo kojoj situaciji, tada je definitivno riječ o „čovjeku s rješenjima“. 

6. Čovjek koji se pretvara. Riječ je o ljudima koji se pretvaraju da su angažirani u dijalogu te da se s vama slažu. Međutim, stvarnost je drugačija. Njih, naime uopće ne zanima što im govorite jer su unaprijed formirali mišljenje koje ne žele promijeniti. U karijeri sam sreo mnogo takvih ljudi, a najveći „pretvarač“ bio je predsjednik uprave jedne proizvodne tvrtke. On je činio sve baš onako kako treba: naizgled je vrlo pažljivo slušao sugovornike odajući im gestama poštovanje. Osim toga, s vremena na vrijeme posvetio bi im znalački empatični osmijeh signalizirajući time da ih pomno sluša te da se umnogome slaže s njihovim promišljanjima. Pa ipak, sugovornici bi ubrzo shvatili da predsjednik nikada ne poduzima nikakve daljnje korake – što god oni rekli – unatoč tome što se pravio izuzetno zainteresiran i odlučan.