Kako lideri i menadžeri unaprjeđuju vlastitu sposobnost šutnje tako počinju učinkovitije koristiti tišinu. Primjerice, predsjednik uprave velikog industrijskog konglomerata šutnju je koristio na sastancima prodajnog tima kako bi mlađe članove potaknuo da progovore o novom programu nagrađivanja kojeg je predložio njihov direktor. Kako su mladi djelatnici ponuđenu tišinu hitro ispunili novim informacijama, kvalitetna rasprava koja je potom uslijedila pomogla je grupi (uključujući prodajnog direktora) shvatiti da program treba značajno preurediti. Šutnja predsjednika uprave potaknula je izviranje meritokratskog superiornog rješenja. 

Treba još kazati kako šutnjom povećavamo šanse uočavanja neverbalnih znakova koje bismo inače propustili. Glavni operativni direktor medicinske institucije, poznat po pomnom slušanju s poštovanjem, posebno je vješt u tome. Sjećam se da sam ga jednom prilikom promatrao u razgovoru s voditeljicom medicinskih sestara, inače vrlo artikuliranom osobom koja se ovom prigodom čudno ponašala. Iz govora njezina tijela, mnogo više nego iz njezinih riječi, direktor je shvatio da se nešto neobično događa. Tijekom stanke iznenada joj se obratio nježno upitavši: „Ne slažeš se baš sa mnom oko ovog pitanja, zar ne? Zašto je tome tako?" S olakšanjem je odahnula te mu je potom detaljno objasnila što ju zapravo muči.


3. Propitujte pretpostavke 

Ljudi koji znaju slušati nastoje osvijestiti – te potom osporiti i propitati - pretpostavke u pozadini konverzacije. Riječ je o spoznaji do koje sam došao u ljeto prije upisa na fakultet, družeći se s najboljim prijateljem u lokalnom bejzbol parku. On je tada radio u klubu Rochester Red Wings, nižerazrednoj ispostavi velike profesionalne bejzbolske momčadi Baltimore Orioles što je podrazumijevalo da smo zajedno gledali sve utakmice Earla Weavera, menadžera Red Wingsa. Otprilike godinu dana kasnije Earl je promoviran u Baltimoreova menadžera s kojima je ostvario legendarni uspjeh osvojivši 15 uzastopnih puta Istočnu diviziju American League Championship, četiri puta American League Championship i jednom World Series. Weavera su pratitelji smatrali vatrenom i vrlo napetom osobom te istovremeno genijem bejzbola. U očima 18-godišnjaka radilo se o zastrašujućem čovjeku – najpodlijem i najnepristojnijem kojeg sam ikad sreo. 

Sve u svemu, za Weavera se slobodno može reći da nije znao slušati. I ne samo to. Prije bismo ga mogli nazvati galamdžijom u vječnom stanju bijesa. Kada bi igrač pogriješio, Weaver bi ga pozvao u stranu zatraživši objašnjenje: "Zašto si gađao drugu bazu kad je trkač bio nekoliko koraka od treće?" Sačekao bi da mu igrač odgovori te bi ga potom divljački izvrijeđao koristeći se pritom najodvratnijim riječima koje možete zamisliti. 

Pa ipak, ponekad bi mu se dogodilo da ustukne; u odgovoru igrača čuo bi nešto intrigantno radi čega bi zastao i preispitao se. “Primijetio sam tog tipa da se često naširoko okreće te da se potom vraća do baze. Pomislio sam da bismo ga mogli uhvatiti ako brzo proslijedim loptu do druge baze." Unatoč očitoj svojeglavosti, izgleda da je Weaver u trenutku mogao „progutati“ nove informacije kojima bi privremeno suspendirao vlastite pretpostavke. Tako se glasni menadžer u trenutku pretvarao u pomnog slušatelja. 

Autobiografsku knjigu Weaver je nazvao It’s What You Learn After You Know It All That Counts. Spomenuta izjava potječe iz zen filozofije te slabo rezonira s ljudima koji misle da sve znaju. Pa ipak, mene osobno naslov je oduševio jer se odnosi na ključan element kvalitetnog slušanja: želimo li iz razgovora nešto dobiti, moramo se pripremiti na propitivanje starih pretpostavki.