qLife

Pretraživanje

Newsletter

Knjiga mjeseca

Download Adobe Reader

Partneri









Tema mjeseca: qLife No.47: KOMPLEKSNI PROBLEMI

Članak: Upute za kvalitetnije slu�anje, Bernard T. Ferrari

download PDF



Kako lideri i menad�eri unaprje�uju vlastitu sposobnost šutnje tako po�inju u�inkovitije koristiti tišinu. Primjerice, predsjednik uprave velikog industrijskog konglomerata šutnju je koristio na sastancima prodajnog tima kako bi mla�e �lanove potaknuo da progovore o novom programu nagra�ivanja kojeg je predlo�io njihov direktor. Kako su mladi djelatnici ponu�enu tišinu hitro ispunili novim informacijama, kvalitetna rasprava koja je potom uslijedila pomogla je grupi (uklju�uju�i prodajnog direktora) shvatiti da program treba zna�ajno preurediti. Šutnja predsjednika uprave potaknula je izviranje meritokratskog superiornog rješenja. 

Treba još kazati kako šutnjom pove�avamo šanse uo�avanja neverbalnih znakova koje bismo ina�e propustili. Glavni operativni direktor medicinske institucije, poznat po pomnom slušanju s poštovanjem, posebno je vješt u tome. Sje�am se da sam ga jednom prilikom promatrao u razgovoru s voditeljicom medicinskih sestara, ina�e vrlo artikuliranom osobom koja se ovom prigodom �udno ponašala. Iz govora njezina tijela, mnogo više nego iz njezinih rije�i, direktor je shvatio da se nešto neobi�no doga�a. Tijekom stanke iznenada joj se obratio nje�no upitavši: „Ne sla�eš se baš sa mnom oko ovog pitanja, zar ne? Zašto je tome tako?" S olakšanjem je odahnula te mu je potom detaljno objasnila što ju zapravo mu�i.


3. Propitujte pretpostavke 

Ljudi koji znaju slušati nastoje osvijestiti – te potom osporiti i propitati - pretpostavke u pozadini konverzacije. Rije� je o spoznaji do koje sam došao u ljeto prije upisa na fakultet, dru�e�i se s najboljim prijateljem u lokalnom bejzbol parku. On je tada radio u klubu Rochester Red Wings, ni�erazrednoj ispostavi velike profesionalne bejzbolske mom�adi Baltimore Orioles što je podrazumijevalo da smo zajedno gledali sve utakmice Earla Weavera, menad�era Red Wingsa. Otprilike godinu dana kasnije Earl je promoviran u Baltimoreova menad�era s kojima je ostvario legendarni uspjeh osvojivši 15 uzastopnih puta Isto�nu diviziju American League Championship, �etiri puta American League Championship i jednom World Series. Weavera su pratitelji smatrali vatrenom i vrlo napetom osobom te istovremeno genijem bejzbola. U o�ima 18-godišnjaka radilo se o zastrašuju�em �ovjeku – najpodlijem i najnepristojnijem kojeg sam ikad sreo. 

Sve u svemu, za Weavera se slobodno mo�e re�i da nije znao slušati. I ne samo to. Prije bismo ga mogli nazvati galamd�ijom u vje�nom stanju bijesa. Kada bi igra� pogriješio, Weaver bi ga pozvao u stranu zatra�ivši objašnjenje: "Zašto si ga�ao drugu bazu kad je trka� bio nekoliko koraka od tre�e?" Sa�ekao bi da mu igra� odgovori te bi ga potom divlja�ki izvrije�ao koriste�i se pritom najodvratnijim rije�ima koje mo�ete zamisliti. 

Pa ipak, ponekad bi mu se dogodilo da ustukne; u odgovoru igra�a �uo bi nešto intrigantno radi �ega bi zastao i preispitao se. “Primijetio sam tog tipa da se �esto naširoko okre�e te da se potom vra�a do baze. Pomislio sam da bismo ga mogli uhvatiti ako brzo proslijedim loptu do druge baze." Unato� o�itoj svojeglavosti, izgleda da je Weaver u trenutku mogao „progutati“ nove informacije kojima bi privremeno suspendirao vlastite pretpostavke. Tako se glasni menad�er u trenutku pretvarao u pomnog slušatelja. 

Autobiografsku knjigu Weaver je nazvao It’s What You Learn After You Know It All That Counts. Spomenuta izjava potje�e iz zen filozofije te slabo rezonira s ljudima koji misle da sve znaju. Pa ipak, mene osobno naslov je oduševio jer se odnosi na klju�an element kvalitetnog slušanja: �elimo li iz razgovora nešto dobiti, moramo se pripremiti na propitivanje starih pretpostavki. 

© 2006 Novem izdava�tvo d.o.o. [email protected] | Krepelnik Graftwerk | XHTML | CSS | CMS | web dizajn |

Uvodnik

Članci

Misao tjedna