Drugi neriješeni problem koji su konzultanti isticali odnosio se na navodnu aroganciju klijenta. Produktivni razgovor na tu temu mogao je teći otprilike ovako:

Menadžer: "Spomenuli ste da su klijenti bili arogantni i nekooperativni. Što vas je navelo da tako zaključite? Što su govorili? Što su činili?"

Konzultant br. 1: "Jedan od njih upitao me jesam li ikada samostalno zaradio plaću. Drugi me pitao koliko imam staža jer izgledam kao da sam jučer napustio školske klupe."

Konzultant br. 2: "Jedan me čak pitao koliko imam godina!"

Konzultant br. 3: "Nije to ništa. Najgore je kada nam govore da ne znamo ništa drugo nego intervjuirati i ispisivati gomilu izvještaja na temelju onog što nam oni ispričaju te na koncu sve to masno naplatiti."

Menadžer: "Činjenica je da su naši konzultanti mladi ljudi što ponekad klijentu doista predstavlja problem. Njihova vidljiva mladost sama po sebi dovoljna je da podigne obrambene mehanizme. No, mislim je važnije utvrditi mogu li klijenti slobodno izraziti svoje stavove, a da mi ne reagiramo defenzivno? Ono što me najviše muči je prvotno izrečeno mišljenje kolege koji je klijente nazvao 'glupanima'. Nije prvi put da konzultanti, a posebice djelatnici našeg tima, brane sebe optuživanjem i kritiziranjem klijenta."

Konzultant br. 1: "Istina. Pa ipak, ako su doista glupi ne možemo im pomoći jer jednostavno ništa ne razumiju!"

Konzultant br. 2: "Takav je stav posve obramben i antiučeći. Krenemo li od toga da nisu sposobni učiti posredno sami sebe oslobađamo obaveze učenja."

Konzultant br. 3: "Što više krivnje svaljujemo na klijenta to više jačamo vlastito obrambeno rezoniranje."

Menadžer: "Koje su nam onda alternative? Kako ohrabriti klijente da slobodno izraze vlastite obrambene stavove, a da mi - unatoč tome - nastavimo konstruktivno surađivati?"

Konzultant br. 1: "Svi mi dobro znamo da stvarni problem nije u našoj životnoj dobi. Klijenti bi nas trebali procjenjivati na temelju stvarno obavljenog posla i vrijednosti koju im dostavimo, na temelju konkretnih finalnih analiza i izvještaja na kraju savjetničkog projekta. Smatraju li da ne donosimo dodanu vrijednost, trebali bi nam otkazati ugovor o suradnji - ma kako mi bili mladi ili stari. "

Menadžer: "Možda je to prava poruka koju bismo im trebali reći?"

U oba primjera konzultanti i njihov menadžer reagiraju na pravi način. Pravilnim pristupom komunikaciji uče o dinamičkim odnosima u grupi te se polako i sigurno kreću prema rješenju generičkih problema u odnosima s klijentom. Spoznaje do kojih dolaze pomoći će im da umnogome povećaju efikasnost - bilo kao pojedinci bilo kao tim - jer im proces pomaže riješiti konkretne probleme te razviti kvalitetnije i dublje razumijevanje njih samih kao članova savjetničke tvrtke čime se grade odlični temelji za kontinuirano unaprjeđenje. Jednostavno rečeno, poslovni savjetnici "uče o tome kako treba učiti".