Konzultanti su nesvjesno objeručke prihvatili prvi dio izazova prešutno ignorirajući drugi. Na upit da otvoreno ukažu na probleme u suradnji s klijentom, isključivo su se orijentirali na izvanjske čimbenike. Primjerice, prema njihovu mišljenju "klijenti su bili nekooperativni i arogantni te ih uopće nisu ozbiljno shvaćali." Također su smatrali da je vodstvo tima bilo "izrazito loše pripremljeno te vrlo često nedostupno." Kako je to jedan od njih naglasio, "na sastancima s klijentom, u brojnim situacijama naši menadžeri nisu bili pripremljeni te nisu koristili ažurirane podatke." U suštini, konzultanti su tvrdili kako su oni "napravili najbolje što su mogli, u okolnostima u kojima su se zatekli" - ne zbog vlastitih propusta već zbog tuđih zabluda i nepripremljenosti.

Vođa je pažljivo slušao komentare tima pokušavajući s vremena na vrijeme konstruktivno odgovoriti na njihove kritike. Stoga se otvoreno osvrnuo na vlastite pogreške u suradnji s klijentom. Primjerice, jedan član tima kritizirao je njegov pristup vođenju sastanaka. "Nakon razgovora s vama vidim da sam pomoću pitanja na sastancima nesvjesno blokirao otvorenu komunikaciju," odgovorio je menadžer. "Iako to uopće nije bila moja namjera, sada mi je posve jasno zašto ste mislili da sam samostalno unaprijed odlučio o strategiji tima." Drugi član se požalio na menadžera jer je pod pritiskom nadređenih skratio rokove izvedbe projekta i isporuke završnog izvješća, ne vodeći pritom računa o svim poslovima koje je trebalo obaviti. "Smatram da sam doista trebao odbiti ponuđeno skraćenje roka. Smatram to svojom pogreškom i svojom osobnom odgovornošću", priznao je okupljenima. "Istina je… cijeli tim je bio opterećen ogromnom količinom posla."

Nakon tri sata diskusije koja se uglavnom svela na kritiziranje njegove uloge u projektu, te nakon što je priznao određene propuste, menadžer je nježno upitao članove tima nisu li i oni krivi za ispodprosječne rezultate. "Naposljetku, klijent se bitno ne razlikuje od mnogih drugih s kojima smo do sada surađivali", primijetio je upitavši potom okupljene: "Što bismo morali učiniti kako bismo poboljšali učinkovitost tima?"
 
No, umjesto očekivane samorefleksije, konzultanti su još jednom ponovili da je glavni problem u klijentima i u vodstvu tima. Jedan od njih o tome je kazao: "Klijent se jednostavno mora otvoriti promjenama i učenju". Unatoč tome što je menedžer nastavio pokušavati, svaki njegov napor da ih privoli na preispitivanje vlastite odgovornosti urodio bi sve žustrijim kritikama okupljenih koji su odbijali preuzeti na sebe bilo kakvu krivnju. Najbolje što je dobio od članova tima je izjava jednog od njih kako bi "ubuduće trebali manje obećavati", što je podrazumijevalo da oni kao grupa doista daju sve od sebe, te da nema načina da poboljšaju vlastite performanse.

Unatoč tome što je menadžer pomirljivo pristupio okupljenim članovima tima, te unatoč tome što neutralni stručnjak nije uočio prijetnju, tim konzultanata iz opisanog slučaja reagirao je izrazito defanzivno. Čak i kada bi neke njihove optužbe bile točne - da je klijent doista bio arogantan i zatvoren, a njihovi menadžeri nepripremljeni i nepristupačni - sam način na koji su prezentirali optužbe nije mogao drugo nego blokirati daljnje učenje. Osim rijetkih iznimaka, konzultanti su krivnju u cijelosti svaljivali na klijenta i menadžere, a da pritom ni u jednom trenutku nisu javno preispitali vlastite argumente. Primjerice, tvrdili su da klijent nije bio "motiviran za učenje", a da pritom ni u jednom trenutku nisu dokazom potkrijepili tvrdnju. Na opasku da nisu iznijeli niti jedan konkretan argument, gorljivo su nastavili ukazivati na negativnosti drugih subjekata u projektu.

Ako su doista imali takvo mišljenje o klijentu i vodstvu, zašto nisu ranije reagirali i pokušali nešto promijeniti? Na to pitanje konzultanti su opet odgovorili na isti način, svaljujući krivnju na druge: "Nismo htjeli ugroziti odnose s klijentom," kazao je jedan od članova. "Nismo htjeli ispasti kukavice koje se stalno na nešto žale," nadodao je drugi.

Što se zapravo dogodilo? Konzultanti su kritizirali druge kako bi se zaštitili od eventualne nelagodne istine koja bi razotkrila njihov doprinos lošijoj izvedbi tima. Štoviše, činjenica da su stalno ponavljali obrambene stavove - unatoč menadžerovim nastojanjima da im skrene pažnju na njihovu ulogu u cijeloj priči - zorno pokazuje da se obrambeno ponašanje zapravo pretvorilo u njihovu refleksivnu rutinu. No, prema mišljenju samih konzultanta, oni nisu "pružali otpor" kako im je neovisni savjetnik ukazao, već su se usmjeravali na "stvarne uzroke problema". Prema njihovu mišljenju, umjesto prozivanja trebalo im je čestitati na postignućima ostvarenima u iznimno teškim uvjetima.