Konačni rezultat rasprave ogleda se u neproduktivnom razgovoru koji se odvijao na dva odvojena kolosijeka. Obje su strane iskreno, otvoreno i gorljivo iznosile vlastita promišljanja, a da pritom jedna strana ni u jednom trenutku nije pokušala pronaći zajedničku platformu i jezik kojim bi se opisali stvarni događaji u suradnji s klijentom. Dakle, konzultanti su nastavili inzistirati na krivnji drugih sudionika. Menadžer ih je uporno i bezuspješno pokušavao privoljeti da sagledaju na koji su način oni sami pridonijeli stanju koje sada kritiziraju.

Dijalog na dva paralelna kolosijeka odvijao se otprilike ovako:

(Pogledaj u PDF-u)!

Navedeni razgovor dramatično ilustrira stvarne probleme koji se javljaju u pokušajima poticanja organizacijskog učenja. Dakle, nije stvar u tome da su tvrdnje konzultanata pogrešne i krive već u tome da je takva rasprava suštinski beskorisna. Naime, kontinuirano izbjegavanje analize vlastitog ponašanja i svaljivanje krivnje na druge neizostavno vodi blokadi učenja. U opisanom slučaju nadređeni menadžer razumije da je uhvaćen u zamku, ali ne zna iz nje izaći. Kako bi ipak uspio u tome, morat će dublje uroniti u dinamiku obrambenog promišljanja i otkriti uzroke koji navode članove njegova tima da se žestoko brane.


Obrambeno rezoniranje i blokade učenju

Kako objasniti obrambeno ponašanje konzultanata? Sigurno se to ne može njihovim stavom prema promjenama ili posvećenošću kontinuiranom unaprjeđenju poslovanja; oni iskreno žele bolje i efikasnije raditi. Ključni čimbenik pronalazimo u nečem drugom: njihovu načinu razmišljanja o vlastitom, te o ponašanju drugih ljudi.

Razmišljati o svakoj situaciji na nov i inovativan način jednostavno nije moguće. Kada bismo promišljali o raznim varijantama odgovora svaki puta kada nas netko pita "kako ste?" izgubili bismo previše vremena, a život bi protutnjao pokraj nas dok bismo mi mozgali o tome kako odgovoriti na jedno jedino pitanje. Kako bismo olakšali sami sebi život, svaka osoba u svojem umu oblikuje tzv. teorije o djelovanju - skup pravila kojima dizajniramo i implementiramo određene modele ponašanja, te pomoću kojih razumijemo ponašanje drugih ljudi. Uobičajeno se događa da se navedene "teorije o djelovanju" (engl. theory of actions) toliko duboko usade u psihu pojedinca da ih on vremenom više uopće nije svjestan.

Paradoks ljudskog ponašanja ogleda se u tome što glavni "master program" koji koristimo - prema kojem se odvija naše stvarno ponašanje - zapravo nije onaj koji mislimo da koristimo. Zamolite li u intervjuu ljude da opišu pravila koja određuju njihovo ponašanje i funkcioniranje, većina će navesti ono što nazivam deklarativnom teorijom djelovanja. Međutim, ako pomnije promotrite njihovo stvarno ponašanje, brzo ćete uvidjeti da se deklarativna teorija ne preklapa previše s njihovim stvarnim ponašanjem. Primjerice, konzultanti iz ove studije s jedne su strane stalno ponavljali kako vjeruju u kontinuirano unaprjeđenje poslovanja, a s druge su uporno ponavljali aktivnosti koje blokiraju unaprjeđenje.