AJ: Na koji način si vodio posao? Jesi li bio više "lider" ili "menadžer"?

IT: Još u očevim tvornicama obećao sam sebi da ću, ako ikada budem imao priliku voditi vlastiti posao, to činiti na sasvim drugačiji način od uobičajenog, na način koji do tada još nije viđen. U vlastitom restoranu bio sam treća najmlađa osoba i nisam imao pojma o tome kako voditi posao. Budući da nisam raspolagao nikakvim smjernicama za stvaranje mjesta kakvog sam zamislio, jedino sam se mogao osloniti na vlastito srce i uporno slijediti njegov put.

Osobno sam na posao primao svakog novog djelatnika. Zvao sam ih "mojom zbirkom duginih boja". Održavao sam svakodnevne "obiteljske sastanke" na kojima su sudjelovali svi zaposleni. Sjećam se dobro... Sastanci su bili veoma burni i kiptjeli su od energije. Na njima smo razgovarali o dobroti, o podizanju kvalitete putem uljudnosti i o stvarima koje su nas posebno zanimale: besklasnosti i borbi s uobičajenom engleskom suzdržanosti. Cilj nam je bio samo jedan: željeli smo da mjesto isijava ljubav!

Prvi smo u Engleskoj uveli program podjele dobiti djelatnicima prema posebnom ključu koji se sastojao od: prijateljskog pristupa, spremnosti na pružanje pomoći i razine uklapanja u "obitelj", uz ostale uobičajene kriterije uspješnosti na radu. Prema svakom djelatniku jednako sam se odnosio. Primjerice, šezdesetih godina žene su za isti posao obično dobivale upola manju plaću nego muškarci ali u Hard Rock Cafeu bile su plaćene jednako kao muškarci.

U restoranu sam svakoga poznavao "u dušu" kao što su i djelatnici poznavali mene. Svi su oni imali moj broj telefona i znali su da me slobodno mogu nazvati u bilo kojem trenutku. Tako smo tijekom vremena razvili posebnu vrstu odnosa. Svaki djelatnik u svakom Hard Rock Cafeu u bilo kojem dijelu svijeta znao je da može osobno stupiti u vezu sa mnom uvijek kada to poželi.

Neke sam ljude promovirao do statusa "menadžera" ili "nadzornika" a nakon toga im pomagao kako ne bi zloupotrijebili svoj novi položaj. Držao sam ih odgovornima za poslovanje - i od njih očekivao da se ponašaju kao ljudska bića. Ako bi zbog ega, neznanja ili loših navika njihovo ponašanje bilo suprotno od vrijednosti Hard Rock Cafea, tada bih im pružio "posebnu vrstu pomoći" kako bi konačno shvatili što se od njih očekuje.

Ovlastio sam menadžera za osoblje da nadgleda glavnog menadžera u pitanjima humanosti i obzirnosti vezano primjerice za posudbu ili isplatu prekovremenog rada ili pak predujma uoči blagdana i tome slično. Ljudi koji rade u restoranu ne zarađuju mnogo pa im stoga možemo i trebamo izaći u susret barem s ovakvim sitnicama.