AJ: Čitala sam o posebnoj organizacijskoj kulturi Hard Rock Cafea. Po čemu je ona doista bila posebna? Koje ste vrijednosti njegovali? Za što ste se zalagali?

IT: Ključna vrijednost naše organizacije bilo je poštovanje. Poštovali smo ljude i očekivali da oni poštuju nas. Pored toga, veoma smo brinuli o kvalitetama integriteta, odvažnosti, unutarnje istine, naklonosti, uljudnosti, brige za drugog, entuzijazma i snage. Područje vrijednosti, iako bez sumnje značajno i široko, djeluje dosta nesređeno i "neznanstveno" pa je vjerojatno zbog toga u menadžmentu previše zanemareno.

Biti članom Hard Rock Cafe obitelji ljudima je bila svojevrsna terapija. Čak i oni koji su dolazili iz problematičnih obitelji kod nas bi doživjeli nevjerojatnu transformaciju. Zašto? Jednostavno zato što smo ih voljeli a zauzvrat su i oni pružali ljubav. Što zapravo i nije neka novost. Ljudi to uvijek čine. Mogli smo zaposliti pojedince koje nitko drugi nije htio zaposliti i za šest do sedam mjeseci pretvoriti ih u potpuno nove ljude. Nazvao sam to "srednjom školom" i svima jasno poručio kako očekujem da svatko položi maturu. Vrlo sam rano shvatio kako mi naprosto razvijamo nove navike. I to je zapravo sve! Naš uspjeh, kao i svaki drugi životni uspjeh ili neuspjeh, dolazi isključivo iz navika. Stoga sam u Hard Rock Cafeu odlučio razvijati samo one navike koje su bile dobre.

Svi smo voljeli to mjesto i svi smo se osjećali većim i važnijim jer smo tamo radili. Bili smo poznati. Bilo je dovoljno samo ući u restoran da vas preplavi ta divna energija. Osoblje je bilo ponosno na mjesto u kojem rade, od perača posuđa na dalje. Njegovali smo duh, ljubav, dharmu (istočnjački izraz za "ispravnost, ispravno ponašanje" - op. ur.) i posebnu energiju koja je zatim prizivale goste.

Na jednom sastanku smo odlučili kako bi dobro bilo ljudima komunicirati poruke pa smo ih tako počeli tiskati na računima, majicama, košuljama i slično. Koristili smo razne aforizme, kratke poruke koje smo prikupili iz raznih vrijednih izvora poput: "Započni dan u ljubavi", "Čini dobro, budi dobar, vidi dobro" i tako dalje. Prodali smo na milijune majica velikom broju najrazličitijih ljudi - neki su od njih bili prilično neuglađeni - a na svakoj od njih utisnuli smo naš zaštitni znak: Love all, serve all!

AJ: Na koji ste se način odnosili prema klijentima?

IT: Isto kao prema djelatnicima. Goste, klijente našeg restorana tretirali smo na posve isti način. U mojem osobnom životu mrzio sam čekati u redovima pa sam zato suosjećao s mnoštvom koje je u dugim kolonama čekalo ispred ulaznih vrata Hard Rock Cafea. Dugo smo na našim sastancima razgovarali o tome što možemo učiniti po tom problemu te smo nedugo zatim došli do elegantnog rješenja. Odlučili smo proširiti granice restorana sve do kraja reda, bez obzira na to gdje on bio, a ponekad se protezao skroz uokolo parka. Pritom nismo tražili savjet pravnika ili bilo što slično, naprosto smo to sami proglasili. Imenovali smo "menadžera reda" koji je cijelo radno vrijeme provodio vani među ljudima i trudio se da im čekanje učini što je moguće ugodnijim. Kada je kišilo nosio im je kišobrane (nikada nismo ni jednog izgubili), kada je bilo vruće nudio ih je hladnim čajem a kada je bilo hladno - vrućim kakaom ili juhom. Iz toga ćeš shvatiti kakvi smo bili i zašto su nas klijenti obožavali.