AJ: ďż˝itala sam o posebnoj organizacijskoj kulturi Hard Rock Cafea. Po ďż˝emu je ona doista bila posebna? Koje ste vrijednosti njegovali? Za što ste se zalagali?

IT: Kljuďż˝na vrijednost naše organizacije bilo je poštovanje. Poštovali smo ljude i oďż˝ekivali da oni poštuju nas. Pored toga, veoma smo brinuli o kvalitetama integriteta, odvaďż˝nosti, unutarnje istine, naklonosti, uljudnosti, brige za drugog, entuzijazma i snage. Podruďż˝je vrijednosti, iako bez sumnje znaďż˝ajno i široko, djeluje dosta nesreďż˝eno i "neznanstveno" pa je vjerojatno zbog toga u menadďż˝mentu previše zanemareno.

Biti ďż˝lanom Hard Rock Cafe obitelji ljudima je bila svojevrsna terapija. ďż˝ak i oni koji su dolazili iz problematiďż˝nih obitelji kod nas bi doďż˝ivjeli nevjerojatnu transformaciju. Zašto? Jednostavno zato što smo ih voljeli a zauzvrat su i oni pruďż˝ali ljubav. Što zapravo i nije neka novost. Ljudi to uvijek ďż˝ine. Mogli smo zaposliti pojedince koje nitko drugi nije htio zaposliti i za šest do sedam mjeseci pretvoriti ih u potpuno nove ljude. Nazvao sam to "srednjom školom" i svima jasno poruďż˝io kako oďż˝ekujem da svatko poloďż˝i maturu. Vrlo sam rano shvatio kako mi naprosto razvijamo nove navike. I to je zapravo sve! Naš uspjeh, kao i svaki drugi ďż˝ivotni uspjeh ili neuspjeh, dolazi iskljuďż˝ivo iz navika. Stoga sam u Hard Rock Cafeu odluďż˝io razvijati samo one navike koje su bile dobre.

Svi smo voljeli to mjesto i svi smo se osjeďż˝ali veďż˝im i vaďż˝nijim jer smo tamo radili. Bili smo poznati. Bilo je dovoljno samo uďż˝i u restoran da vas preplavi ta divna energija. Osoblje je bilo ponosno na mjesto u kojem rade, od peraďż˝a posuďż˝a na dalje. Njegovali smo duh, ljubav, dharmu (istoďż˝njaďż˝ki izraz za "ispravnost, ispravno ponašanje" - op. ur.) i posebnu energiju koja je zatim prizivale goste.

Na jednom sastanku smo odluďż˝ili kako bi dobro bilo ljudima komunicirati poruke pa smo ih tako poďż˝eli tiskati na raďż˝unima, majicama, košuljama i sliďż˝no. Koristili smo razne aforizme, kratke poruke koje smo prikupili iz raznih vrijednih izvora poput: "Zapoďż˝ni dan u ljubavi", "ďż˝ini dobro, budi dobar, vidi dobro" i tako dalje. Prodali smo na milijune majica velikom broju najrazliďż˝itijih ljudi - neki su od njih bili priliďż˝no neuglaďż˝eni - a na svakoj od njih utisnuli smo naš zaštitni znak: Love all, serve all!

AJ: Na koji ste se na�in odnosili prema klijentima?

IT: Isto kao prema djelatnicima. Goste, klijente našeg restorana tretirali smo na posve isti naďż˝in. U mojem osobnom ďż˝ivotu mrzio sam ďż˝ekati u redovima pa sam zato suosjeďż˝ao s mnoštvom koje je u dugim kolonama ďż˝ekalo ispred ulaznih vrata Hard Rock Cafea. Dugo smo na našim sastancima razgovarali o tome što moďż˝emo uďż˝initi po tom problemu te smo nedugo zatim došli do elegantnog rješenja. Odluďż˝ili smo proširiti granice restorana sve do kraja reda, bez obzira na to gdje on bio, a ponekad se protezao skroz uokolo parka. Pritom nismo traďż˝ili savjet pravnika ili bilo što sliďż˝no, naprosto smo to sami proglasili. Imenovali smo "menadďż˝era reda" koji je cijelo radno vrijeme provodio vani meďż˝u ljudima i trudio se da im ďż˝ekanje uďż˝ini što je moguďż˝e ugodnijim. Kada je kišilo nosio im je kišobrane (nikada nismo ni jednog izgubili), kada je bilo vruďż˝e nudio ih je hladnim ďż˝ajem a kada je bilo hladno - vruďż˝im kakaom ili juhom. Iz toga ďż˝eš shvatiti kakvi smo bili i zašto su nas klijenti oboďż˝avali.