Partneri
Tema mjeseca: qLife No.25: KVALITETA
Članak: Što "kvaliteta proizvoda" uistinu znači?, David A. Garvin
Što "kvaliteta proizvoda" uistinu znači?
David A. Garvin David A. Garvin, doktor znanosti, profesor liderstva i menadžmenta na MBA i Advanced Management programu Harvard Business School. Kao poslovni savjetnik surađivao je s vodećim svjetskim kompanijama Biogen, Booz Allen Hamilton, Frito Lay, Gillette, 3M, Mitsubishi, Morgan Stanley, Novartis i drugima.
Kvaliteta proizvoda postaje sve važnije konkurentsko pitanje. Tako je, primjerice, vrhunska pouzdanost mnogih japanskih proizvoda potakla američke menadžere da se stubokom preispitaju o tome koliko uspješno vode svoje tvrtke. Na takav su ih korak - osim toga - potaknula brojna istraživanja koja su potvrdila latentno nezadovoljstvo potrošača postojećom razinom kvalitete proizvoda i usluga. U nedavnom istraživanju stavova čelnika vodećih sjevernoameričkih tvrtki, cilj "proizvodnje usklađene s visokim standardima kvalitete" lideri i menadžeri ocijenili su ključnom preokupacijom.
Unatoč zanimanju organizacijskih čelnika, pitanje kvalitete u akademskoj literaturi relativno je slabo obrađeno. Problem, naime, leži u kutu gledanja: znanstvenici koji se bave disciplinama filozofije, ekonomije, marketinga i operativnog menadžmenta problematiku sagledavaju iz različite perspektive. Filozofija se usredotočila na definiciju; ekonomija na maksimalizaciju profita i uspostavljanje tržišne ravnoteže; marketing na ponašanje potrošača i zadovoljstvo potrošača; a operativni menadžment na inženjerstvo, inženjersku praksu i nadzor proizvodnje. Rezultat je nastajanje mnoštva različitih perspektiva od kojih se svaka temelji na različitom analitičkom okviru i koristi se zasebnom terminologijom.
Pa ipak, u kontekstu kvalitete unutar navedenih područja istovremeno se jasno naziru zajedničke teme koje snažno utječu na menadžersku praksu. Promatrano s gledišta teorije, svaka se disciplina bori s pitanjima:
- Je li kvaliteta objektivna ili subjektivna?
- Je li kvaliteta bezvremenska ili društveno određena?
- Na koji je način kvaliteta povezana s cijenom?
- Na koji je način kvaliteta povezana s promocijom?
- Na koji je način kvaliteta povezana s ukupnim troškovima?
- Na koji je način kvaliteta povezana u tržišnim udjelom pojedinog proizvoda?
- Vodi li poboljšanje kvalitete povećanju ili smanjenju profita?
Pet pristupa definiranju kvalitete
Pet je glavnih pristupa definiranju kvalitete:
1. transcendentalni pristup filozofije;
2. ekonomski pristup utemeljen na proizvodu;
3. korisnički pristup ekonomije, marketinga i operativnog menadžmenta;
4. proizvodni pristup,
5. vrijednosni pristup operativnog menadžmenta.