qCaffe: ISO standardi ne garantiraju kvalitetu

Alen Marot, Boris Popović, Lara Jelenc, Marina Pulišić, Marko Lučić, Teo Rakočević, Toni Rehak Alen Marot, osnivač i konzultant, Vangard savjetovanje d.o.o. i Edukacijsko savjetodavni centar Optimum

Boris Popović, CEO, Alarm automatika

Lara Jelenc, doktorica znanosti, predavačica na Ekonomskom fakultetu u Rijeci

Marina Pulišić, magistrica znanosti, članica Upravnog odbora JGL-a

Marko Lučić, urednik i član Uprave, Quantum21.net i qLife

Teo Rakočević, direktor korporativnog brandinga JGL-a

Toni Rehak, ekspert za sustave

Vilijana Škutin, Ekonomski fakultet Rijeka

Marko Lučić: Proučavajući stručnu literaturu tijekom pripreme novog broja qLifea, iznenadile su me brojne dimenzije pojma kvalitete kojeg, navodno, svi poznajemo i razumijemo. Na današnjem qCaffeu volio bih saznati o tome kako vi - kao uspješni lideri, menadžeri, savjetnici i predavači - gledate na važno pitanje kvalitete. 
 
Lara Jelenc: Za mene, kvaliteta je poput seksepila. Svi ga želimo imati. Vrlo lako identificiramo kada ga u nekome ima, isto kao što lako uočavamo kada ga nema. Seksepil je rezultat subjektivne procjene, netko ga u nekome zamjećuje, dok istovremeno netko drugi u istoj osobi ništa ne pronalazi. Stoga je seksepil, kao i kvalitetu, vrlo teško jednoznačno definirati. Osim toga, riječ je o kategoriji koja se vremenom mijenja. Kvaliteta umnogome nalikuje seksepilu.
 
Teo Rakočević: Razmišljajući o kvaliteti te o tome kako je ona evoluirala kroz povijest, čovjek ne može ne ostati impresioniran. U mnogim industrijama kvaliteta nikada nije bila važnija. Stoga danas slobodno možemo govoriti o multidimenzionalnom aspektu kvalitete. Budući da je neopipljiva dimenzija u vrednovanju tvrtki postala mnogo značajnija i zastupljenija od opipljive, kvalitetu definiram kao sposobnost kompanije da kroz duži period održava i nadograđuje svoju konkurentsku prednost, da se regenerira (samoobnavlja), da disciplinirano implementira zamisli te da se konstantno usklađuje s potrebama i očekivanjima kupaca - nudeći ponekad u procesu neočekivano i oduševljavajuće.
 
Gledajući u prošlost, postavljam si pitanje koje su to tvrtke uspjele na tržištu? Uspjele su one koje su inovativno sagledavale postojeće tržište, kreirajući pritom nove tržišne niše i neke nove dimenzije kvalitete na kojima su implementirale tržišnu diferencijaciju. Primjerice, u računalnoj industriji tvrtke su u početku gotovo isključivo konkurirale na temelju performansi računala - primjerice snaga CPU-a ili rezolucija ekrana. Potom su Dell i Compact kreirali nova "polja" diferencijacije koja možemo nazvati "računalo po narudžbi" i "težina prijenosnog računala", o čemu do tada nitko nije razmišljao. Tvrtka Apple se kasnije usmjerila na inovativno dizajniranje hardvera i "user-friendly" softver kako bi stvorila novo "polje" diferencijacije. Dakle, kvalitetu sve više trebamo gledati kao sposobnost tvrtke da iznova tj. drugačijim očima sagleda tržište, konkurenciju i svoju ponudu.
 
U kontekstu vremena i prostora u kojem živimo, margina za potencijalnu pogrešku postaje sve manja, a mogućnost za pogrešku sve veća. Istraživanja pokazuju da tvrtke kojima je kultura kvalitete integrirana u poslovanje čine puno manje pogrešaka od ostalih. Kao rezultat ovih pritisaka, tvrtke moraju pronaći novi pristup kvaliteti - onaj koji izlazi iz konteksta tradicionalnih TQM - Total Quality Management alata tijekom protekla tri desetljeća. Vodstvo tvrtke pritom igra ključnu ulogu u kreiranju i implementaciji takve kulture. Za početak, menadžeri moraju odlučiti da je kultura kvalitete vrijedna truda.
 
U kontekstu kvalitete valja spomenuti i sve češće korišteni pojam održivosti. Promatrajući razvoj tehnologije, nove načine organiziranja i egzekucije poslova, kvaliteta će se u budućnosti sve više definirati kroz društveno odgovorno i održivo poslovanje. Tvrtke koje široko sagledaju vlastitu društvenu ulogu kako bi unaprijedile kvalitetu života društvene zajednice u kojoj egzistiraju, tržište će sigurno percipirati kvalitetnijima od drugih.