Marina Pulišić: S aspekta JGL-a odnosno našeg pristupa kvaliteti, usklađivanje sa standardima farmaceutske industrije je conditio sine qua non ulaska na tržište. No, usklađivanje sa standardima samo po sebi nije dovoljno. Kupcima je potrebno ponuditi i više od toga jer će u obilju proizvoda na tržištu izabrati one proizvode koji u sebi nose neku dodanu vrijednost, koji su na određeni način bolji i drukčiji.
 
Nedavno smo proveli istraživanje zadovoljstva naših ključnih kupaca ljekarnika, uvrstivši u istraživanje kvalitetu kao jedan od najvažnijih kriterija. Rezultati su pokazali da ljekarnici pozitivno percipiraju našu tvrtku, u nekim elementima kvalitete po njihovom smo mišljenju bolji od konkurenata. Činjenica je da kvalitetu smatraju izuzetno bitnom dimenzijom proizvoda, bilo da je riječ o elementarnoj kvaliteti koja se odnosi na svojstva proizvoda, o odnosu cijene i kvalitete, o kvaliteti prenošenja informacija ili o ukupnom imidžu tvrtke. Dakle, u pogledu kvalitete važno je premašiti njihova očekivanja, što je nama svakako cilj. Unatoč tome što je poštivanje standarda u farmaceutskoj industriji obavezno, ako nas kupci doživljavaju kvalitetnijima od konkurenata to će zasigurno doprinijeti boljoj realizaciji.
 
Lara Jelenc: Marina, s obzirom na vaše iskustvo, smatrate li da se ulaganja u kvalitetu uvijek vraćaju?
 
Marina Pulišić: Mislim da je tako. Primjerice, nama se ulaganja u kvalitetu vraćaju kroz uštede u proizvodnji, u svim radnim procesima, kroz pozitivnu reputaciju tvrtke te, u konačnici, kroz širenje mreže kupaca i partnera. Smatram da bi svaka ozbiljna tvrtka morala konstantno ulagati u kvalitetu. Kvaliteta se jednostavno podrazumijeva, kod nas je ona zadatak svakog djelatnika.
 
Marko Lučić: Boris, u Alarm automatiku  uveli ste ISO standarde zato što doista u njih vjerujete ili zato što ih morate imati zbog natječaja? Čini mi se, naime, da su se ISO standardi nametnuli kao referentni okvir za kvalitetu; onaj tko ih ima, taj je "kvalitetan" - što god to značilo.
 
Boris Popović: Osobno uopće ne vjerujem u ISO standarde iako su se, slažem se s tobom, nametnuli kao pojam za kvalitetu. Kvaliteta je ono što kupac smatra kvalitetom. Pa ipak, ISO standardi nam mogu pomoći u tome da zadovoljimo krajnjeg korisnika, iako nam slijepa okrenutost standardima neće na tržištu donijeti konkurentsku prednost.
 
Alen Marot: Iako se ovo čini kao akademska rasprava, bitno je znati na koji način definiramo kvalitetu te kako ćemo tu spoznaju ugraditi u naše poslovanje. To će na koncu jako utjecati na to hoćemo li zahvaljujući "upravljanju kvalitetom" doista kvalitetnije i profitabilnije poslovati. Može se reći da su se tijekom godina zahvaljujući dobrom marketingu, ISO standardi doista nametnuli postavši sinonim za kvalitetu iako postoje puno bolji pristupi ovom vrlo korisnom poslovnom konceptu.
 
ISO standardi vuku korijene iz British Standarda BS 9000, a njemu su temelji postavljeni za vrijeme Drugog svjetskog rata za proizvodnju granata u ratne svrhe. Standardiziranje proizvodnog procesa u vojnoj industriji delikatno je pitanje s obzirom da su pogreške - iz vrlo pragmatičnih razloga zato što jednostavno ne želite da vam granata eksplodira u tvornici - posve nedopustive. Stoga je tada uveden princip rada kada jedna osoba obavlja posao, a druga je nadzire što se potom pretvorilo u osnovnu ideju ISO standardizacije: standardizirati i kontrolirati nečiji rad. U pozadini je vrlo logična i privlačna ideja da kontrolom procesa kontrolirate i output tog procesa.
 
Međutim, izostanak pogrešaka problematični je dio ovakvoga gledanja na kvalitetu. Iako smo nekada mogli reći da smo ''kvalitetni jer se pridržavamo procedura u proizvodnji'', takva perspektiva danas više nije dovoljna. Kontrola kvalitete, kako je u pravilu propisuju ISO standardi, može biti faktor uspjeha, ali ne i konkurentska prednost. Može se dogoditi - a često se baš to i događa - da tvrtke strogo poštuju postulate ISO standarda, postave strogi nadzor, dokumentiraju administraciju i procese, prate sve nedosljednosti te u konačnici postanu trome, a njihovi proizvodi neodgovarajući potrebama kupaca.
 
Naime, ISO značajno otežava inovacije i kontinuirano unaprjeđivanje procesa rada, što po mnogima predstavlja osnovu kvalitete. Slično tome, kontrola u britanskim tvornicama za vrijeme rata smanjila je broj eksplozija u tvornicama, ali ne znamo što je bilo s eksplozijom granata na ratištu, dakle ne znamo što je bilo s pravom svrhom i pravom kvalitetom tih granata. Problem je kada kvaliteta postane okrenuta "prema unutra", prema internim standardima, i kada se odnosi na zadovoljenje procedura umjesto na kontinuirano unaprjeđivanje. Nažalost, ISO standardi na koje sam ja naišao u praksi izgledaju upravo tako.