Alen Marot: Ako želimo pribiti zadnji čavao u lijes standardizacije, onda se trebamo osvrnuti na standardizaciju u sektoru usluga koji se znatno razlikuje od proizvodnog. Budući da blisko surađujem sa stručnjacima koji se u Velikoj Britaniji bave uvođenjem sustavnog razmišljanja u organizacije uslužnog sektora, mogu reći da standardizacijom usluge i radnih procedura u uslužnim tvrtkama garantirate sebi velike probleme s kvalitetom. Naime, ako odlučite  svakom klijentu isporučiti istu standardiziranu uslugu, sigurno ćete u velikom postotku promašiti njihovu kvalitetu. Svaki korisnik usluga razlikuje se prema svojim željama, potrebama, razini znanja i vještina te traži prilagođenu uslugu kako bi riješio svoje probleme. Ako svojim ljudima standardizirate procedure oni više neće moći prepoznati što kupcima doista treba i prilagoditi se tome. Standardizacija u uslužnom sektoru nikada nije dobro funkcionirala.
 
Lara Jelenc: Ako smo iz prethodnog razgovora zaključili da ISO standardi nisu panaceja za kvalitetu, što bi onda mogli savjetovati čitateljima qLifea? Kako im možemo pomoći da naprave odmak od postojećeg načina poslovanja i okrenu se poslovanju koje će isporučivati veću kvalitetu?
 
Boris Popović: Sve kreće od liderstva i menadžmenta! Koliko je kvalitetno upravljanje sustavom toliko su kvalitetni proizvodi ili usluge koje sustav isporučuje.
 
Marko Lučić: Pažljivo sam pratio dosadašnji dijalog. Iz svega rečenog naslućujem da je kvaliteta zapravo nusprodukt liderstva; ako je upravljanje kvalitetno tada će se kvaliteta sama od sebe pojaviti. Dijelite li sa mnom ovo mišljenje?
 
Alen Marot: Točno tako. Kvaliteta je zapravo početak i kraj upravljačkog procesa. Sustav bi prvo trebao precizno definirati kvalitetu u kontekstu želja i potreba krajnjeg korisnika te potom, na osnovu toga, oblikovati procese, izabrati ljude i na koncu isporučiti kvalitetu.
 
Toni Rehak: Kvaliteta je u suštini ideja. To je ideja kojom sve započinje. U primjeru JGL-a, proizvesti lijek koji će pomoći ljudima u različitim aspektima života temeljna je ideja tvrtke. Ako tvrtka izabere pogrešnu temeljnu ideju, onda vrlo vjerojatno neće biti ni kvalitete.
 
Alen Marot: Trenutačno surađujem s jednom dobro vođenom tvrtkom koja je ISO sustav nadogradila inovativnim quality menadžment pristupom. Naravno, i oni se susreću s izazovima daljnjeg razvoja, te samog održavanja takvog sustava.
 
Naime, primijetili su da je sustavu neophodna osoba koja će kontinuirano educirati i podsjećati djelatnike o tome tko je krajnji korisnik sustava, što je krajnjem korisniku bitno, koje su njegove specifične potrebe te kakve su povratne informacije o njegovu zadovoljstvu (pomoću kontinuiranog anketiranja u svakom trenutku znaju koliko su kupci zadovoljni njihovom uslugom i što je sve kupcima bitno). Ako se netko u sustavu kontinuirano ne bavi ovim pitanjima, tada se uobičajeno događa da se ljudi ''začahure'', kao da rade sami za sebe, a ne za sustav u cjelini, što neumitno vodi do loših poslovnih rezultata. Riječ je o fenomenu kojeg je Deming odlično nazvao suboptimizacija.
 
A kada financijski rezultati postanu nezadovoljavajući, često je već kasno. Tada se s vrha uobičajeno pokreće uvijek ista spirala: pokušava se uštedjeti kroz smanjenje broja djelatnika, a oni koji ostanu moraju puno više raditi, što vodi do spiralnog opadanja kvalitete. Tada menadžment postaje opsjednut istraživanjem problema i razlozima zašto je tome tako, te u tom procesu od izmučenih djelatnika zahtijeva sve više i više informacija i izvještaja pa se sustav sve više opterećuje samim sobom umjesto da resurse i energiju usmjerava na kupce, otkrivanje njihovih potreba i inoviranje sustava.
 
Sve ovo govorim kako bih ukazao na potrebu da jedna osoba ili manji tim - najbolje glavni direktor tvrtke - kontinuirano nadgleda bitne pokazatelje, aktivno povezuje sve komponente sustava prema zajedničkom cilju i s njima raspravlja povratne informacije o izvedbi. Netko se mora upravo time baviti, a da bi se time bavio mora se htjeti i mora se znati izvući iz operativnog poslovanja tvrtke. Nikako ne škodi da povremeno "uprlja ruke", da osjeti što znači raditi posao ili biti u kontaktu s kupcima, ali većinu vremena treba raditi na sustavu, umjesto u sustavu.