Nije dugo trebalo da shvatim kako se doista ne radi o šupljoj priďż˝i. Tijekom prvih dana sluďż˝bovanja u novoj firmi, zatekao sam se u jednoj situaciji koja mi je ukazala da se nalazim na pravome mjestu, te da mi se pruďż˝a iznimna prilika pozitivno utjecati na brojne ljudske ďż˝ivote. Tada sam, naime, iz prve ruke iskusio kako se ljudi uobiďż˝ajeno odnose prema osobama na tzv. manje vrijednim, rutinskim poslovima. Kao dio šireg tima, našao sam se na prometnom bolniďż˝kom hodniku, pripremajuďż˝i se za rutinsko ďż˝išďż˝enje, postavljajuďż˝i standardne znakove upozorenja. U trenutku dok je masa ljudi prolazila oko mene, jedna dama iznenada se zaustavila upitavši: "Niste li vi Bill Pollard?" Nakon što sam pozitivno odgovorio, gospoďż˝a se predstavila kao daljnja roďż˝akinja moje ďż˝ene. Potom me je s prikrivenim gnušanjem zaďż˝uďż˝eno pogledala te, ne skidajuďż˝i pogled s moje velike metle, upitala: "Nisi li ti odvjetnik?" Ne trebam vam posebno objašnjavati da je pitanje proďż˝ela gestikulacijama i negativnim vibracijama. Potom me upitala: "Zar ne moďż˝eš pronaďż˝i bolji posao?" Zastao sam, pogledao u svoju kantu i odgovorio: "Ne traďż˝im bolji posao. Vrlo sam zadovoljan ovdje gdje jesam". Za to vrijeme nekolicina drugih ljudi skupila se oko nas, što je samo pojaďż˝alo njenu neugodu. Polako se nagnula prema meni šapnuvši mi na uho: "Bill, je li sve u redu kod kuďż˝e? ďż˝ena je još uvijek s tobom?"

Brojna druga iskustva koja sam stekao tijekom prvih mjeseci osvijestila su me o pravom stanju stvari, o realnosti na terenu. Stoga sam kasnije nastavio provoditi svoje vrijeme na "prvim linijama fronte", radeďż˝i s djelatnicama najniďż˝ih razina, a sve kako bih bolje razumio njih i klijente. Voďż˝en opisanom logikom, u suradnji s drugim ďż˝lanovima uprave pokrenuo sam tzv. dan sluďż˝enja, kada svaki lider ServiceMastera izravno sudjeluje u sluďż˝enju klijenata, ďż˝ime - barem tako mislimo - kontinuirano ostajemo u kontaktu s realnošďż˝u.