Kaordična organizacija: slučaj VISA

Dee W. Hock Dee W. Hock, osnivač i prvi predsjednik Uprave Visa credit card association 1991. godine primljen je u članstvo U.S. Business Hall of Fame. Osnivač je neprofitne udruge Chaordic Commons s misijom razvoja i promicanja novih koncepcija organiziranja i upravljanja kompleksnim sustavima. Autor je svjetske uspješnice Birth of the Chaordic Age prevedene na 36 jezika.

U posljednje vrijeme u gotovo svakom poslovnom tekstu ili predavanju nailazimo na popularne termine poput učeće organizacije, osnaživanja ili reinženjeringa. Jednako tako, u znanstvenoj zajednici sve češće nailazimo na radove koji se bave izučavanjem kompleksnih prilagodljivih sustava, odnosno teorijom kompleksnosti. Prelistavajući razne rječnike i leksikone u potrazi za terminom koji bi najbolje opisao organizaciju o kakvoj ću ovdje raspravljati, najboljim rješenjem učinilo mi se konstruirati novu riječ. Pošto se, prema uvjerenjima znanstvenika, obilježja te organizacije nalaze na "rubu između kaosa i reda", nova kovanica nastala je spajanjem prvih slogova tih riječi; dakle "chaordic organization" (hrv. kaordična organizacija, op. prev.) je nastao spajanjem cha (od riječi "chaos") i ord (od riječi "order").

Pod pojmom "kaord(ični)" podrazumijevam sve samoorganizirajuće, prilagodljive, nelinearne i kompleksne sustave, bez obzira je li riječ o fizičkim, biološkim ili društvenim sustavima čije ponašanje sadrži obilježja reda i kaosa, odnosno - prevedeno na poslovnu terminologiju - suradnju i konkurenciju.

Prije svega bi vas želio upoznati s konkretnim primjerom kaordične organizacije te na njemu pojasniti načela te koncepcije izložena u ovom tekstu.

Tvrtka VISA card osnovana je prije četiri desetljeća kao kalifornijski ogranak Bank of America i u početku se nazivala BankAmericard. U namjeri da odgovore na uspješno lansiranje VISA-e, pet drugih kalifornijskih banaka 1966. godine zajednički je pokrenulo MasterCharge karticu. Tada je Bank of America povukla novi potez ponudivši tržištu franšizu na što je konkurencija odgovorila otvaranjem svojih franšiza čime je započet proces hiperprodukcije kartica i nesmiljene borbe za klijente. Putem reklamnih TV kampanja potrošači su obasipani primamljivim porukama tipa "Kartica koja vas neće iznevjeriti" – a da se pritom malo brige vodilo o kreditnoj sposobnosti. Ubrzo zatim, već 1968. godine mlada kartična industrija istrgnula se kontroli. Zbog operativnih i kreditnih gubitaka te prevara stvoreni su ogromni višemilijunski gubici. Na naslovnoj stranici tada vrlo poznatog časopisa Life pojavila se ilustracija s likom Ikara - metafora za bankare - koji visoko leti prema suncu na krilima od plastičnih kartica iznad crveno obojenog mora gubitaka u koje će se, nakon što se krila otope, ubrzo strovaliti.

U jeku najvećeg kaosa uprava Bank of America sazvala je hitan sastanak svojih franšizera kako bi raspravili goruće probleme. Sastanak se vrlo brzo pretvorio u živu raspravu tijekom koje je - u očajničkom pokušaju da se pronađe rješenje - predloženo formiranje sedmočlanog odbora sa zadatkom izrade prijedloga rješenja koje će se potom implementirati. Budući da sam se i sâm našao u toj grupi ljudi, kratko ću iznijeti nekoliko osnovnih biografskih podataka o sebi.
 

Cijeli tekst pročitaj u qLifeu...