"S kupcima nismo razgovarali", odgovorio joj je in�enjer.

ďż˝uvši to direktorica marketinga problijedjela je. U nastavku razgovora saznali smo da je novi proizvod razvijen u tijesnoj kolaboraciji više inďż˝enjerskih i proizvodnih timova te da su inďż˝enjeri pretpostavili kako ďż˝e vrline novog proizvoda govoriti same za sebe. "Moďż˝da ipak nije tako", rekao je voďż˝a tima. “Moďż˝da bismo sve to skupa ipak trebali malo pogurati. Pretpostavljam da odliďż˝ne osobine proizvoda ipak nisu toliko oďż˝ite ljudima niskog tehniďż˝kog znanja."

Ovom izjavom voďż˝a tima osvijestio je samu suštinu problema. Ureďż˝aj je doista bio odliďż˝an. Meďż˝utim, kupci su uvijek vrlo oprezni kad se radi o prelasku na inovativnu, nedovoljno testiranu tehnologiju. Osim toga, odbijale su ih neuvjerljive specifikacije koje je prodajni tim tvrtke reklamirao. Neposredno nakon što su inďż˝enjeri zapoďż˝eli komunicirati s kolegama u organizacijama kupaca (ideju su predloďż˝ili sami inďż˝enjeri), tvrtka je poďż˝ela zaprimati ozbiljne narudďż˝be.

Da je kojim sluďż˝ajem direktorica marketinga sagledala sluďż˝aj iskljuďż˝ivo iz vlastite perspektive – što je u svijetu liderstva i menadďż˝menta nerijetko sluďż˝aj – vjerojatno bi posumnjala u kvalitetu i karakteristike proizvoda. Meďż˝utim, nakon pomnog slušanja i nekolicine dodatnih ciljanih pitanja, uspjela je iz inďż˝enjera ekstrahirati odliďż˝no rješenje. Nije utjecala na razgovor lamentirajuďż˝i o „modernim marketinškim tehnikama“ niti je na bilo koji naďż˝in omalovaďż˝avala njihov pristup; pomno ih je saslušala te im je s velikim poštovanjem postavila nekoliko mudrih pitanja. Na koncu je proizvod doista promijenio pravila igre na trďż˝ištu.

Na ovome mjestu vaďż˝no je napomenuti kako poštivanje ni na koji naďż˝in ne znaďż˝i da treba izbjegavati teška pitanja – pomni slušatelji redovito ih koriste kako bi otkrili neophodne informacije za odluďż˝ivanje. Cilj njihovih nastojanja ogleda se u slobodnom i otvorenom protjecanju ideja i informacija sustavom. 

Popriliďż˝no sam se iznenadio kada mi je John McLaughlin, bivši zamjenik ravnatelja ameriďż˝ke Central Intelligence Agency, rekao da prilikom donošenja zahtjevnih odluka razgovore s kolegama uvijek završava pitanjem: „Jeste li mi doista baš sve rekli? Ne ďż˝elim da napustite ovu sobu i vratite se u svoje odjele misleďż˝i kako 'John naďż˝alost ništa nije razumio". Navedenim pitanjem McLaughlin je komunicirao da: 
- od kolega oďż˝ekuje pripremljenost; 
- traďż˝i od njih otvoreno iznošenje baš svih informacija radi potpore odluďż˝ivanju; 
- ih iskreno poštuje te da vrijednim smatra sve što mu imaju za reďż˝i.