Partneri
Tema mjeseca: qLife No.25: KVALITETA
Uvodnik: qLife No.25: KVALITETA, Marko Lu�i�
Uvodnik: qLife No.25: KVALITETA
Marko Lu�i� Marko Lu�i�, urednik i �lan uprave stru�nog �asopisa qLife i portala Quantum21.net.
Prije petnaestak godina, kad smo po�eli razmišljati o projektima Quantum21.net i qLife, najmanje smo se zabrinjavali prevo�enjem stru�nih tekstova stranih autora na hrvatski jezik. Tada se, naime, �inilo kako ne�emo imati problema s pronala�enjem agencije koja �e kvalitetno obaviti va�an zadatak. Me�utim, prevarili smo se. Nakon brojnih pokušaja da anga�iramo neku tvrtku za zahtjevan i obiman posao, i dalje uglavnom radimo sami.
Ponukani reklamom u medijima kojom se nova tvrtka promovirala kao "definitivno najkvalitetniji prevoditelj na tr�ištu" nedavno smo - po tko zna koji put - pokušali ponovo. S istim rezultatom. To jednostavno nije bilo to. Prevedeni tekst - prema našem sudu - nije izgledao kao da ga je pisao W. Edwards Deming, jedan od najve�ih stru�njaka liderstva i menad�menta. Osim toga, brojne re�enice na hrvatskom jeziku nisu poga�ale smisao izvornika tako da se ni uz najbolju volju nije moglo razumjeti što je "pjesnik �elio re�i".
Osobno sam se obratio direktoru tvrtke po�alivši mu se na kvalitetu finalnog proizvoda te na �injenicu da smo u ispravak, unato� tome što je prijevod skupo pla�en, utrošili stotinjak radnih sati. Uljudno i pa�ljivo me saslušao. Nakon što je prou�io dostavljeni tekst, odgovorio je: "Poštovani gospodine, iskreno re�eno, ne vidim razliku izme�u isporu�enog finalnog proizvoda i ispravka".
Opisana situacija odli�no se poklopila s temom novog broja qLifea. U nekoj drugoj situaciji vjerojatno bih ljutito reagirao ne vjeruju�i da stru�na osoba nekvalitetni proizvod - po našem sudu - mo�e nazvati kvalitetnim. Pa ipak, pod utjecajem teme i tekstova na kojima smo radili, shvatio sam kako je pojam kvalitete vrlo teško, ako ne i nemogu�e, jednozna�no definirati. Primjerice, tragaju�i za definicijom kvalitete otkrit �ete da je Aristotel za nju rekao kako je "prije rije� o navici nego o ne�em konkretnom", da je Henry Ford pod kvalitetom podrazumijevao "ispravno �injenje onda kada vas nitko ne gleda", te da je Guccio Guci, osniva� talijanskog modnog imperija, kvalitetu definirao u kontekstu "dugotrajnog osje�a ugode… koji kupcu ostaje nakon što zaboravi cijenu" što ostavlja dovoljno prostora za razli�ita tuma�enja.
Dakle, pojam kvalitete je multidimenzionalan, a ne jednozna�an. Do zaklju�ka da je tome tako dolazimo i prou�avanjem znanstveno-stru�ne literature filozofije, ekonomije, marketinga i operativnog menad�menta koja problematiku kvalitete sagledava iz razli�itih perspektiva: filozofija se usredoto�ila na definiciju; ekonomija na maksimalizaciju profita i uspostavljanje tr�išne ravnote�e, marketing na ponašanje i zadovoljstvo potroša�a, a operativni menad�ment na in�enjerstvo, in�enjersku praksu i nadzor proizvodnje. Sve u svemu, mo�e se kazati kako je rezultat mnoštvo razli�itih perspektiva utemeljenih na razli�itim analiti�kim okvirima koji se koriste posebnom terminologijom. Posljedi�no tome, ne trebaju �uditi brojni konflikti prilikom rasprava o kvaliteti, ne samo me�u korisnicima ve� i me�u �lanovima razli�itih funkcionalnih jedinica (proizvodnja, R&D, marketing) iste organizacije koji kvalitetu do�ivljavaju na posve druga�iji na�in.
Mislite li da se pomalo kaoti�na situaciju u kontekstu kvalitete posljednjih godina uredila sveprisutnim ISO standardima, bit �ete u krivu. Naime, iako su se ISO standardi u novije vrijeme nametnuli kao referentni okvir za kvalitetu, realna situacija na terenu druga�ija je i to u toj mjeri da pojedini stru�njaci s razlogom tvrde kako ISO standardi nisu ništa više od pukog pomodnog marketinško-menad�erskog hita koji se pokazuje pravom diverzijom umjesto unaprje�enjem kvalitete. Primjerice, posljednji broj glasila HDK - Hrvatskog društva za kvalitetu navodi kako je "direktor certifikacijskog tijela uru�io certifikat ISO 9001 za sustav upravljanja kvalitetom ministru zdravlja Republike Hrvatske Siniši Vargi �ime je Ministarstvo još jednom pokazalo odlu�nost i usmjerenost kvaliteti i postizanju najviših standarda organizacije i pru�anja usluga". Što �e taj certifikat doista zna�iti hrvatskim pacijentima prosudite sami.
O �emu je problem? Op�enito gledano, ISO standardi zagovaraju tezu da �e sustav poboljšati naredbama i kontrolom, instrumentima prevladavaju�eg zapadnja�kog stila liderstva i menad�menta koji uništava naš poslovni, javni, obrazovni i zdravstveni sektor. Osim toga, name�u se kao svojevrsna upravlja�ka panaceja koja poput �udotvornog lijeka kontinuirano u�enje, osobni razvoj, kreativnost i inovativnost zamjenjuje kupnjom certifikata.
Na�alost, alkemija ove vrste jednostavno ne funkcionira. �elimo li doista unaprijediti kvalitetu doma�ih proizvoda i usluga te ravnopravno konkurirati najboljima na zahtjevnom svjetskom tr�ištu, tada moramo stubokom promijeniti stil upravljanja kako bismo tiraniju "naredbe i kontrole" zamijenili humanijim odnosima koji osloba�aju zatomljene ljudske potencijale. Pre�ice jednostavno ne postoje.