Partneri
Tema mjeseca: qLife No.25: KVALITETA
Članak: qCaffe: ISO standardi ne garantiraju kvalitetu, Alen Marot, Boris Popovi�, Lara Jelenc, Marina Puli�i�, Marko Lu�i�, Teo Rako�evi�, Toni Rehak
Boris Popovi�: ISO standardi nam poru�uju da bismo trebali "raditi po propisima", pa ukoliko radimo po propisima, dakle istovjetno, tada �emo dugi niz godina garantirano isporu�ivati kvalitetu. Ako je prije dvadesetak godina ovakva premisa mo�da vrijedila, danas gotovo da je smiješna. Današnji imperativ je promjena, pa �ak i promjena standarda ako je uskla�ena s novim zahtjevima kupca. U kontekstu kvalitete bitno je imati na umu da se ona mijenja prema zahtjevima kupaca, te da se tvrtke moraju tome prilago�avati.
Toni Rehak: Poznato je da se tijekom pet godina svjetsko znanje udvostru�i. Oslonite li se u razvoju konkurentskih snaga isklju�ivo na standardizaciju poslovanja, vrlo vjerojatno u�init �ete veliku pogrešku. Svaka organizacija jedinstveni je �ivi organizam koji zbog svoje jedinstvenosti ne trpi birokratska pravila i uniformnost. Promatrani iz te perspektive, ISO standardi name�u se kao po�etna opcija na koju se potom nadogra�uju druge alternative i mjere za unaprje�enje.
Boris Popovi�: Bit je u kulturi. U birokratskoj kulturi "zabranjeno je sve što nije izri�ito dozvoljeno", što se stubokom razlikuje od poduzetni�ke kulture koja "dozvoljava sve što nije izri�ito zabranjeno". Na menad�erima je da prona�u pravi balans izme�u ovih krajnosti.
U agrarnom dobu promjene su trajale tisu�ama godina, u industrijskom dobu stotinama godina, u informacijskom dobu desecima godina, dok su 2015. godine - u tzv. inovacijskom dobu - promjene još i br�e. Što nam uop�e zna�e ISO standardi kad se u roku od 5 godina okru�enje kompletno mijenja? ISO je bio dobar za industrijsko doba, loš za informacijsko, dok je u kontekstu inovacijskog doba rije� o arhai�nom pristupu.
Teo Rako�evi�: Posljednjih godina pojam kvalitete znatno se promijenio i u odnosu prema kupcima. Kvaliteta se ranije uglavnom odnosila na kategoriju "zadovoljnog kupca". Situacija se promijenila. Zna�enje i pojam zadovoljstva se promijenio. "Zadovoljan kupac" više ne jam�i lojalnost; jednostavno više nije dovoljan u kontekstu odr�ivog, profitabilnog poslovanja. Sve svjesniji i educiraniji kupci te komunikacijska tehnologija koja diktira transparentnost zahtijevaju novo sagledavanje kategorije "zadovoljstvo kupca". Stoga organizacije moraju s pove�anom preciznošï¿½u definirati sve emocionalne i funkcionalne karakteristike odnosa s kupcem kako bi se kreiralo pamtljivo iskustvo tj. oduševljen i lojalan kupac.
ISO predstavlja samo jedan pristup - odnosno �esto i svojevrsni izgovor - koji tvrtke koriste kako bi same sebi "olakšale dušu", vjeruju�i da uvo�enjem standarda upravljaju kvalitetom. Me�utim, pozitivna korelacija koja bi potvrdila da tvrtke koje posluju po ISO standardima ostvaruju bolje financijske rezultate jednostavno ne postoji. Kvaliteta sve više le�i u "sivim" zonama koje su oblikovane (ne)efikasnim internim organizacijskim i komunikacijskim odnosima.
Lara Jelenc: Brojne znanstvene studije povezale su kvalitetu i financijsku uspješnost tvrtki. Me�utim, rezultati su kontradiktorni. Ako neka veza i postoji, tada je ona indirektna i pod utjecajem brojnim moderatorskih i medijatorskih poveznica. Nijemci su htjeli izra�unati koliko kvaliteta pridonosi gospodarskom rastu, pa su tako došli do zaklju�ka da ulaganja u ISO standarde pove�avaju njema�ki GDP za 1%.
