Partneri
Tema mjeseca: qLife No.25: KVALITETA
Članak: qCaffe: ISO standardi ne garantiraju kvalitetu, Alen Marot, Boris Popovi�, Lara Jelenc, Marina Puli�i�, Marko Lu�i�, Teo Rako�evi�, Toni Rehak
Alen Marot: Ako �elimo pribiti zadnji �avao u lijes standardizacije, onda se trebamo osvrnuti na standardizaciju u sektoru usluga koji se znatno razlikuje od proizvodnog. Budu�i da blisko sura�ujem sa stru�njacima koji se u Velikoj Britaniji bave uvo�enjem sustavnog razmišljanja u organizacije uslu�nog sektora, mogu re�i da standardizacijom usluge i radnih procedura u uslu�nim tvrtkama garantirate sebi velike probleme s kvalitetom. Naime, ako odlu�ite svakom klijentu isporu�iti istu standardiziranu uslugu, sigurno �ete u velikom postotku promašiti njihovu kvalitetu. Svaki korisnik usluga razlikuje se prema svojim �eljama, potrebama, razini znanja i vještina te tra�i prilago�enu uslugu kako bi riješio svoje probleme. Ako svojim ljudima standardizirate procedure oni više ne�e mo�i prepoznati što kupcima doista treba i prilagoditi se tome. Standardizacija u uslu�nom sektoru nikada nije dobro funkcionirala.
Lara Jelenc: Ako smo iz prethodnog razgovora zaklju�ili da ISO standardi nisu panaceja za kvalitetu, što bi onda mogli savjetovati �itateljima qLifea? Kako im mo�emo pomo�i da naprave odmak od postoje�eg na�ina poslovanja i okrenu se poslovanju koje �e isporu�ivati ve�u kvalitetu?
Boris Popovi�: Sve kre�e od liderstva i menad�menta! Koliko je kvalitetno upravljanje sustavom toliko su kvalitetni proizvodi ili usluge koje sustav isporu�uje.
Marko Lu�i�: Pa�ljivo sam pratio dosadašnji dijalog. Iz svega re�enog naslu�ujem da je kvaliteta zapravo nusprodukt liderstva; ako je upravljanje kvalitetno tada �e se kvaliteta sama od sebe pojaviti. Dijelite li sa mnom ovo mišljenje?
Alen Marot: To�no tako. Kvaliteta je zapravo po�etak i kraj upravlja�kog procesa. Sustav bi prvo trebao precizno definirati kvalitetu u kontekstu �elja i potreba krajnjeg korisnika te potom, na osnovu toga, oblikovati procese, izabrati ljude i na koncu isporu�iti kvalitetu.
Toni Rehak: Kvaliteta je u suštini ideja. To je ideja kojom sve zapo�inje. U primjeru JGL-a, proizvesti lijek koji �e pomo�i ljudima u razli�itim aspektima �ivota temeljna je ideja tvrtke. Ako tvrtka izabere pogrešnu temeljnu ideju, onda vrlo vjerojatno ne�e biti ni kvalitete.
Alen Marot: Trenuta�no sura�ujem s jednom dobro vo�enom tvrtkom koja je ISO sustav nadogradila inovativnim quality menad�ment pristupom. Naravno, i oni se susre�u s izazovima daljnjeg razvoja, te samog odr�avanja takvog sustava.
Naime, primijetili su da je sustavu neophodna osoba koja �e kontinuirano educirati i podsje�ati djelatnike o tome tko je krajnji korisnik sustava, što je krajnjem korisniku bitno, koje su njegove specifi�ne potrebe te kakve su povratne informacije o njegovu zadovoljstvu (pomo�u kontinuiranog anketiranja u svakom trenutku znaju koliko su kupci zadovoljni njihovom uslugom i što je sve kupcima bitno). Ako se netko u sustavu kontinuirano ne bavi ovim pitanjima, tada se uobi�ajeno doga�a da se ljudi ''za�ahure'', kao da rade sami za sebe, a ne za sustav u cjelini, što neumitno vodi do loših poslovnih rezultata. Rije� je o fenomenu kojeg je Deming odli�no nazvao suboptimizacija.
A kada financijski rezultati postanu nezadovoljavaju�i, �esto je ve� kasno. Tada se s vrha uobi�ajeno pokre�e uvijek ista spirala: pokušava se uštedjeti kroz smanjenje broja djelatnika, a oni koji ostanu moraju puno više raditi, što vodi do spiralnog opadanja kvalitete. Tada menad�ment postaje opsjednut istra�ivanjem problema i razlozima zašto je tome tako, te u tom procesu od izmu�enih djelatnika zahtijeva sve više i više informacija i izvještaja pa se sustav sve više optere�uje samim sobom umjesto da resurse i energiju usmjerava na kupce, otkrivanje njihovih potreba i inoviranje sustava.
Sve ovo govorim kako bih ukazao na potrebu da jedna osoba ili manji tim - najbolje glavni direktor tvrtke - kontinuirano nadgleda bitne pokazatelje, aktivno povezuje sve komponente sustava prema zajedni�kom cilju i s njima raspravlja povratne informacije o izvedbi. Netko se mora upravo time baviti, a da bi se time bavio mora se htjeti i mora se znati izvu�i iz operativnog poslovanja tvrtke. Nikako ne škodi da povremeno "uprlja ruke", da osjeti što zna�i raditi posao ili biti u kontaktu s kupcima, ali ve�inu vremena treba raditi na sustavu, umjesto u sustavu.
